インテリアデザインやリフォームの仕事に携わる皆さんは、リピーターの存在は大きなメリットであることとご存知でしょう。新規顧客獲得のためのマーケティング費用や成約につながらない見込み案件に費やす時間をセーブすることができますし、すでに顧客の好みを把握しているので自信を持って仕事をすることができます。顧客側も皆さんの仕事のスタイルやプロジェクト管理の仕方を知っているので、安心して任せてくれます。何より、自分がやった仕事を顧客が気に入ってくれたと実感できるのは素晴らしいことです。
その一方で、顧客から別の顧客を紹介してもらうことも同じくらい重要です。紹介案件を増やすために、過去に仕事を請け負った顧客に繰り返し戻ってきてもらい、友人や家族に情報を共有してもらう方法をご紹介します。
1. スタート時から強固な関係を築く
自分と相性の良いクライアントを選ぶことは、息の長い付き合いを続けていくために重要なことです。もし、個人的に気が合わない人や好みがまったく違う人の依頼を受けることになったら、あるいは仕事の種類や範囲が自分の専門外だった場合、緊張やストレスが生まれるだけでなく、悪い結果をもたらしたり衝突が起こったりしてネガティブな評価を受けてしまう恐れがあります。
米国イリノイ州にある Laura Design Company 社のローラ・イリオンさんは「明るくて楽しく、リスクを負うことをいとわず、私たちのことを信頼してくれる人と仕事をしたいと思っています」と話します。「そういう人との仕事は、いつも満足のいくものになります」
作業の種類、範囲、予算、スタイルなど、依頼内容が自分に合っていると感じたら、作業に関する詳細な質問 (デザインの好みなど) と一緒に、個人的なことについて聞いてみることをお勧めします。たとえば、誕生日や趣味、好きなスポーツチームなど、後でまた連絡を取るときに役に立つような情報を聞き出しましょう。
慎重に顧客を選び、相手を知る努力をすることのほかに、はじめから迅速に対応することも効果的です。Houzz Pro のような、住宅のインテリア業界に特化した案件・顧客管理ソフトウェアの導入を検討してみませんか。すべてのやり取りを一か所にまとめることができるので、見込み案件のフォローアップも、顧客との連絡も、Houzz Pro 業務管理ソフトウェアとモバイルアプリがあれば簡単におこなうことができます。
2. プロジェクトの進行中は顧客を魅了し続ける
そもそも他人の家で仕事をすることはとても親密な行為です。特に、その人が自然災害や離婚、愛する人との死別後に家を新築したりリフォームする場合は、個人的な情報に細心の注意を払い、慎重に対応したいものです。
米国カリフォルニア州ラグーナビーチにある Duffek Design & Development 社のデザイナー、ディーン・ダフェクさんは次のように述べています。「顧客と深く密接にかかわって仕事をすると、顧客は友人になり、さらには家族のような存在になります。透明性、誠実さ、真面目さは非常に重要です。なぜなら、プロジェクトが完了した暁には、一緒にスキーをしているでしょうから」
家に上がって仕事をするということは、その家の持ち主である顧客側にとっても信頼が必要なことです。その信頼に応えるためには、納期を守ること、予算や合意事項を守ること、ひとつの側面に固執せず広い視野で選択肢を提供することが大切です。また、プロジェクトの状況やスケジュールなどを定期的に顧客に報告することも重要です。それにより誤解やミスを防ぎ、今後の作業や工事を他社に依頼されることを防ぐことができます。Houzz Pro では、ムードボードや進捗記録などをスマートフォンからワンクリックで共有できるので、何か問題が発生する可能性を減らすことができます。
「プロジェクト情報の共有や情報の整理をできる限り自動化し、顧客へのコミュニケーションを効率よくおこなうために、Houzz Pro のツールを使っています」とダフェクさんは言います。
3. コネクションを絶やさない
プロジェクト終了の際には、顧客がいつも目にするような、意味のあるプレゼントを選んで贈りましょう。目にすることで顧客はあなたのことを覚えていてくれるでしょうし、その家を訪れた友人や家族がそれについて質問してくれるかもしれません。つまり、紹介されるチャンスが広がります。もし自分のブランドを持っていれば、小さな置物でもちょっとした家具でも、その中からギフトを選ぶのがよいでしょう。こちらの Houzz ディスカッションは英語ですが、意外なものも含めてたくさんのギフト アイデアが紹介されているので参考にしてみてください。
メールや SNS などデジタルでのやりとりに馴染んでいる顧客でも、手紙に電話や直接の訪問を好む顧客でも、とにかく連絡を取り合うことが重要です。心のこもったやり方で関係を維持すれば、将来の案件や紹介の際に最初に思い出してもらえるでしょう。たとえば、手書きの年賀状を送ったり、誕生日に花束を贈ったり、相手が喜ぶような小物をプレゼントしたり、役立つ情報や興味深いニュースを掲載したニュースレターを配信したり、といったことが考えられます。クライアントが新しい空間でどのように過ごしているかを確認するために、フォローアップ訪問をするのもいいですね。
また、塗装の補修など、ちょっとした作業を追加料金なしで提供することもできるでしょう。このようなサービスは顧客に喜ばれ、さらに強く好感を抱いてもらうことにつながります。
4. オンラインでの存在感を維持する
素晴らしい竣工写真を掲載することは、そのプロジェクトの顧客に喜んでもらえるだけでなく、その顧客から他の人にあなたの作品を紹介してもらえるきっかけにもなります。また、満足した顧客が投稿した高評価のレビューは、紹介がうまくいくための大きなポイントになります。Houzz ではテンプレートを使って顧客にレビューを簡単に依頼することができます。
「作業リストが完了し、顧客が受け取るべきものをすべて受け取り、満足しているに違いないと思われる状態になるまで待ちます」とイリオンさん。「そして、Houzz から依頼メールを送ります。タイミングが大事だと思うので」
TreHus Architects+Interior Designers+Builders 社の社長兼オーナーであるブリット・アムンドソンさんは、「オンラインのレビューは素晴らしいです。なぜなら、見込み客が探しているときに最初に目にするものですし、検索エンジンによるランキングも高めてくれるからです」と話します。
5. 直接紹介をお願いする
手応えが良さそうであれば、レビューを依頼するだけでなく、友人や家族を直接紹介してもらったり、将来的にも機会があれば知人に紹介してもらうようお願いしましょう。「見込み客との営業会議のとき、マーケティング資料と一緒に過去の顧客リストを渡して、似たような工事をおこなったことがある顧客を紹介できることを伝えています」とアマンドソンさんは言います。
また、他の専門家から見込み客を紹介してもらうことも検討してみましょう。直接的な競合でない場合はもちろん、競合相手であっても、忙しすぎたりプロジェクトとの相性がよくない可能性があります。そして、レビューを依頼する際には、顧客だけでなく、一緒にプロジェクトに携わった専門家（インテリアコーディネーター、造園業者、大工さんなど）にも依頼しましょう。
これらの戦略を実践することで、既存顧客が将来のプロジェクトでも頼りにしてくれるだけでなく、あなたのことを他者に喜んで薦めてくれるようになるのです。
