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従業員、顧客、そして自分自身の満足度を維持しながら事業の成長に対応する 5 つの方法

インテリアの専門家の皆さんへ、高い需要に対処するためのヒントをご紹介します。

米国での Houzz リフォーム指標調査(英語)によると、2021 年はインテリアの専門家の雇用が大幅に伸びました。成功への扉を開くチャンスは歓迎される一方で、急速な成長の最中にはいくつもの課題が明るみになるものです。そこで、仕事の需要が高まる中で、従業員、顧客、そして自分自身のストレスレベルを管理していくのに有効な戦略とヒントを、経験豊富なインテリアの専門家たちに聞きました。

1. 「No」と言うことを恐れない

事業の成長は事業主にとって目標となるものですが、成功するためには、成長は持続可能なものでなければなりません。急速な成長は財務上の問題やサプライチェーンの問題、リソースの枯渇、また言うまでもなく従業員の過労や不満を引き起こす可能性があります。

新しい事業主が陥りがちな最大の間違いは、訪れたすべてのチャンスを引き受けてしまうことです。これは、まったく何も請け負わないのと同じくらい危険をはらんでいます。Delphinium Design 社のジーナ・ブーラさんは、「飲み込むことができる以上のものを口に入れないようにしましょう」とアドバイスします。過大な約束をしたり、期待外れの結果を出すと、すぐに顧客から見放されてしまいます。

「最も重要なことは、自分を過剰に売り込みすぎないことです」と、ブーラさんに同意するのは Duffek Design & Development 社のディアナ・デュフェックさん。「ゆっくりと確実に進むことで競争に勝ちえるのだと私は思います」と言います。そうすることで、対処できないほどの仕事量で従業員に負担をかけ、結果として才能のある人がよりストレスの少ない仕事環境を求めて去ってしまう、ということを防ぐことができるのです。

また、自身の事業目標にそぐわない案件に対しては「No(いいえ)」と言うことも重要です。「『Yes(はい)』と言うことは、場合によっては効果的でも効率的でもなく、質の高い仕事を生みださないことがある、という現実を学ぶ必要があります」とデュフェックさんは話します。「そこを起点としてニッチを切り拓き、デザイン業界の中で自分がどこに属していくのかを理解するのです」。明確な企業目標と価値を掲げ順守することで、そのミッションに賛同する従業員を見い出し、それを実現するために献身的に働いてもらうことができるのです。

2. とことんコミュニケーションを大切にする

コミュニケーションは顧客とチームメンバーの双方にとって、満足度を維持するために欠かせないものです。全員に情報が伝わるようにすることで、ビジネスに対して信頼を置いてもらうことができます。Houzz Pro は打ち合わせのリマインダー送信、見込み顧客へのフォローアップのタイミングのお知らせ、案件の工程表、またチームメンバーや顧客へのメッセージの送信といったコラボレーション機能を通じて、コミュニケーションの効率化を促進します。

「重要なのは、顧客だけでなく、建築家や職人、技術者といったチームの全員との協業とコミュニケーションです」とブーラさんは言います。「私たちは Houzz Pro のツールを使って情報の整理と効率化をおこなっています。そうすることで、プロセスを可能な限り自動化し、顧客とのコミュニケーションを効率化することができるのです」

繰り返しになりますが、コミュニケーションは顧客の期待値管理においても極めて重要です。Houzz Pro が提供する顧客とのコラボレーションツールを使えば、顧客に請求書をオンライン上で確認してもらったり、ムードボード案件の工程表などの情報を共有することが簡単にできます。すべての文書はカスタマイズでき、自社のロゴや社名を入れることができるので、顧客に一貫したブランドイメージを提供することができます。John McClain Design 社のジョン・マクレーンさんは、「Houzz Pro でテンプレートを作成し、それを元にそれぞれの顧客宛にメッセージを作成できる点が気に入っています。フォローアップするタイミングを知らせてくれるのも良いですね。まるで有能な個人秘書がいるかのように感じます」と話します。

プロジェクトの期限や大きな作業の完了、遅延といった最新の情報を顧客に提供し続けることで、顧客からの進捗報告の催促またはクレームに自分や従業員が悲鳴をあげるような状況を回避することができます。「顧客にはすべての文書を 1 か所で確認してもらえます」とブーラさん。「ひと目見ればわかるようになっていて、顧客にもご好評をいただいていると思います」

3. 良好な関係を育む

専門家であれば皆、顧客との関係を育むことの重要性について知っていると思いますが、自分の従業員やチームメンバー、そして他の分野の専門家と良い関係を築くことも同じように重要です。このような関係者の生活や人生に対して、純粋な興味を示すべきだとデュフェックさんはアドバイスします。「『最近はいかがお過ごしですか?お子さん達は元気ですか?コロナ禍をどう乗り越えていますか?お母さまが入院中だそうですが、具合はいかがですか?』など、声をかけることが重要だと思います」。アメリカで実施されたある調査(英語)によると、仕事場で「良くない日」だと感じる原因として、「サポートしてくれない、助けにならない上司」を挙げた従業員が 40% にのぼったそうです。それぞれの立場や状況を踏まえて指針やフィードバック、そしてサポートを提供するように心がけましょう。

従業員について知り、理解を深めることで、彼らの長所を活かし、成功に導くことができます。「貴重な戦力をうまく用いるためには、チームメンバーの強みを知り、彼らが成功を収めることができるような仕事を任せることが重要です」とデュフェックさんは言います。「会社のためだけでなく、彼ら自身のために。そうすればみんな最終的な目標に到達できることでしょう」

4. ワークフローを自動化する

Houzz Pro のようなインテリアの専門家向け業務ソフトウェアを利用して、日々の業務プロセスを合理化することには 2 つの利点があります。優れた従業員を定着させられること、そして、成長に伴う痛みを最小限に抑えつつ事業を拡大できることです。

まず 1 番目のポイントですが、こうしたソフトウェアを導入することで、単調な作業や事務処理に従業員が費やす時間を抑えることができます。その結果、従業員はより重要な任務につけ、スムーズな事業運営を実現します。「このソフトウェアがどのくらい自分の時間を節約してくれているか、もはやわからないくらいお世話になっています。この業務ソフトを利用することで、誰にとってもプロセスが明確かつ簡単で、とてもスムーズになります」とブーラさんは言います。「特にチームを立ち上げるにあたり、すべての情報に 1 か所でアクセスできる点は大きなメリットだと思います」。 事務作業を最低限に抑えることで重要な業務に費やす余裕が生まれ、仕事に対する従業員の満足感につながります。

次に、ワークフローの自動化は労働力と時間に余裕をもたらしてくれます。その結果、より多くの案件を引き受けられることができ、事業の成長と拡大につながります。「以前は次から次へと対応が必要で、各案件の細々としたことに圧倒されてしまう感じでした」とブーラさんは言います。「仕事量が増えてきている現在、業務ソフトを利用することで、より多くの仕事を受けることができています。なぜなら、多くの裏方仕事を管理しなくていいからです。ソフトウェアに管理を任せることで、見落としも避けられると確信しています」

ブーラさんが最も気に入っている機能は何でしょう?非常に時間のかかる請求処理が最も重宝している機能だといいます。「これまではいつも自分自身でダブルチェックしていましたが、このツールは私に代わって計算や税金のデータ入力などをすべてやってくれるのです」

5. 在宅勤務を活用する

新型コロナウイルス感染症への対策として在宅勤務をする人が増えましたが、より優れたワークライフバランス、通勤に費やす時間の削減、快適性や柔軟性の向上、そして特定の種類のストレスレベルの低減など、その利点は疑う余地がありません。当初はリモートワークは生産性を妨げるのではないかという懸念もありましたが、実際のところそうではないことが明らかになっています。

従業員の 54%(英語)が、よりフレキシブルな仕事があれば転職したいと答える中、従業員の定着率をキープするために、企業はこうした新しい就労モデルに対応する必要があることは明白です。「ビジネスはこれまでと同じようには運営できません」とデュフェックさんは話します。「以前なら 20 人や 40 人用のオフィスが必要だと考えていたかもしれませんが、今後は違います。コロナ渦において、従業員たちは在宅でも同様の成果を上げられることが証明されました。うちの会社にも海外から仕事をしている人がいます。それでも結果を出すことができるのです」

このように、事業経営が変化しているのは確かな事実です。しかし、適切な態度や取り組み、サポート体制を準備することにより、そうした変化をさらに良い方向に持っていくことができます。ご紹介した 5 つのポイントをヒントにして正しいツールを導入すれば、そうした未来を実現する最初の大きな一歩となります。

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