家づくりの専門家にとって、よりたくさんの顧客獲得に威力を発揮する方法として、レビューを活用することが挙げられます。2020年の Trustpilot による調査によると、89% の顧客は商品またはサービスを購入する前にレビューを参考にしています。また、同年の Brightlocal の調査では、回答者の 79% が、口コミと同じくらいオンラインのレビューを信頼していると答えています。ここで肝心なのは、多くの人は、企業が自社について語ることよりも、他人からの評価を信用しているということです。顧客からの評価は、ビジネスを信用してもらって自社への信頼を築き、人々があなたに仕事を依頼する決断をするための鍵となります。
これこそが Houzz Pro のプレミアム プロフィールを利用して、他社との差別化を図るべき重要な理由です。「自社の特徴」や「ハイライト動画」といった機能に加え、顧客からのレビューを掲載して、ブランド イメージを強化しましょう。プレミアム プロフィールでは、プロフィールのトップに、人々に注目してもらいたい高評価のレビューを表示することができます。また、新しいレビューが投稿されると通知されるので、すぐに返信することができます。
優れた顧客サービスを提供した専門家には、Best of Houzz サービス賞が贈呈されます。この賞は、前年のプロジェクトに対する顧客からのレビューの質によって決まります。受賞資格は、過去 1 年間に完成したプロジェクトについて、顧客からのレビューが 1 件以上あり、総合的に高い評価を維持していることです。
あなたの仕事に感激した顧客でさえ、レビューを書くよう促されないと行動に移してもらないかもしれません。そこで、顧客に必ずレビューを書いてもらうためにできることを 6 つご紹介します。
1. ストレートに頼む
レビューを書く、という発想がない人もいるでしょう。多くの顧客は、優れたレビューがどれほどありがたいものか気付いていません。だからこそ、依頼時には、自分にとってレビューがどれほど意味のあるものかを強調しましょう。Brightlocal の 2020年の調査によると、レビューを依頼された顧客の 72% はレビューを投稿してくれたそうです。Houzz Pro のプレミアム プロフィールでは、顧客にレビュー依頼を簡単に送信することができます。
2. タイミングを計る
レビューを依頼するタイミングを慎重に選びましょう。頼むのが早すぎると、プロジェクトが完了したときには頼まれていたことを忘れてしまっているかもしれません。逆に、完成後時間をおきすぎると、プロジェクトに関しての記憶が薄れてしまうでしょう。顧客の記憶が鮮明で、感謝の気持ちが薄れていないタイミングを逃さないようにすることが重要です。
3. フォローアップを忘れない
2020 年に実施された Spiegal 社の調査によると、レビューの 8 割近くは、フォローアップのメールがきっかけで投稿されていたそうです。ですから、躊躇せず、顧客にリマインダー メールを送りましょう。シンプルかつ礼儀正しくあれば、顧客を促すのは悪いことではありません。同調査では、レビューが 5 件以上ある商品やサービスは、購入される可能性が 270% 増加すると報告されています。だからこそ、迷うことなくレビューを依頼しましょう。
4. レビュー投稿のハードルを下げる
レビューを投稿するのには時間も労力も必要となります。そのため、プロセスをできるだけ簡単にすることが重要です。レビューを投稿するためのリンクを、ホームページ、フォローアップのメール、ニュースレターなど、いろいろな場所に配置しましょう。ホームページのわかりやすい場所にボタンを設置し、レビュー用のフォームへ簡単にアクセスできるようにするのも手です。また、何を書けばいいかわからない顧客には、「どんなお困りの点が解決しましたか？」など質問をしてみるのもよいでしょう。
5. インセンティブを提供する
レビューを投稿してもらう動機付けとして、ディスカウント、寄付、小さなプレゼントなど、ちょっとした特典を提供してみてはいかがでしょう。なお、肯定的なレビューばかりではなく、正直なレビューをお願いしましょう。レビューを「買収」してしまうと、信頼と信憑性を失うことになりかねません。
6. 寄せられたレビューに返信する
内容の良し悪しに関わらず、すべてのレビューに返信することが重要です。そのためには、寄せられたレビューを定期的にチェックするようにしましょう。Brightlocal 社が 2020 年に実施した調査によると、9 割近い消費者が、レビューに対する企業の回答を読んでいるそうです。ですから、レビューにコメントすることで、自社が顧客満足度の向上に真剣に取り組んでおり、顧客の意見やフィードバックを大切にしている姿勢を示しましょう。また、それにより、他の顧客にもレビューを書いてもらいやすくなります。肯定的なレビューには、顧客に感謝し、再び一緒に仕事をするのを楽しみにしている旨を伝えます。ネガティブなレビューに対しては、マイナスをプラスに変えられるよう、プロフェッショナルな対応を心掛けましょう。Marketing Charts 社による 2013 年の調査では、10 人中 7 人の顧客が、レビューに対する企業の返信を受け取って、その企業に対する印象が変わったと回答しています。
否定的なレビューへの対処法については、こちらの記事をご参照ください。
顧客に肯定的なレビューを書いてもらうには、何よりもまず、良い仕事をすることが重要です。優れた仕事をしながら上記の手順を取り入れれば、良いレビューを得られることは間違いないでしょう。
