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評価管理ガイドブック 2021年版 Part 2:レビューでオンライン上での評判を管理する

Part 2 ではオンライン上の評判について自分が主導権を握る方法に焦点を当てます。プロジェクトが完了するごとにクライアントからよいレビューをもらえるように、実証済みの方法を試してみましょう。

Houzz の専門家の皆さまが、オンライン上での自社ブランドの評価を維持または改善しながらビジネスを成長させて顧客との信頼関係を築いていただけるよう、評判管理ガイドブック 2021 年版をまとめました。 

前回の Part 1 の記事では、画像の力とオンライン上での存在感についてご説明しました。

Part 2 では、オンライン上の評判について自分が主導権を握る方法に焦点を当てます。プロジェクトが完了するごとにクライアントからよいレビューをもらうための、実証済みの方法を見ていきましょう。

オンライン上の評判について主導権を握りましょう。

顧客の 95%(出典リンク:英語)が口コミやレビューをチェックしているといいます。つまり、レビューはあなたの評判を築く上でとても重要な要素です。過去のクライアントからのお墨付きは新規顧客との取引成約にプラスに働きますが、レビューがない場合はマイナスの影響が出る可能性があります。調査によると、5つ以上の肯定的な内容のレビューがあると、その会社のサービスを購入してもらえる可能性が 270% 増加することがわかっています。 

請け負った仕事について好意的なレビューを書いてもらいたい場合は、早い段階から準備をしましょう。プロジェクトの各段階で顧客と連絡を取り、レビューに影響を与えるかもしれないような問題がないか顧客に確認し、対処します。先回りした対応は、高評価をもたらす特長の 1 つです。

レビューの依頼方法

自分の Houzz プロフィールで、社名の横に表示されている[レビューを依頼する]リンクをクリックすると、過去の顧客に向けてレビューを依頼するメールを送ることができます。その際、それぞれの顧客に対し、印象に残ったエピソードを交えるなどして個別の依頼文を書くことをおすすめします。作業中などに受け取ったお褒めの言葉をメモしておき、それをレビューに含めてもらうよう顧客にお願いするのも手です。また、プロジェクトの完成後に、お礼のメッセージと併せてレビューの依頼を送信するのもいいでしょう。肯定的なレビューは、より多くの見込み案件獲得に役立つだけでなく、もしも否定的なレビューを受けたとしても、それを例外的なものとして見せて影響を最小限に抑えてくれる効果があります。

内容に関わらず、レビューを管理して対応しましょう。

レビューを書いてもらって自分の Houzz プロフィールに投稿してもらったら、必ずお礼のメッセージと自分のコメントを追加しましょう。これは、一緒に仕事をしている人との関係構築や、どれだけ積極的に取り組んでいるかを見込み顧客に示す絶好の機会です。 

もしも否定的なレビューを受け取った場合は、どのように問題に対処して物事を正しい方向へ持っていくかを示すチャンスと考えましょう。顧客はいつでも自分が Houzz に投稿したレビューを編集できます。ですから、相手の気持ちに配慮して対応すれば、レビューの内容を更新し、困難な状況をどのように変えたかについて語ってくれることもよくあります。

そうは言っても、顧客が常に正しいとは限らないことを忘れないでください。まれに意見が合わないこともあるでしょう。そのような場合は、プロ意識を持ってあなた側の話を含めてレビューに返信しましょう。難しいかもしれませんが、正しく実行すると、悪いレビューを無力化し、状況を前進させることができるでしょう。

実際、Houzz Pro ユーザーである Kristen Petro Interiors 社のクリステン・ペトロさんは、自分のプロフィールに投稿された否定的なレビューを新しいビジネスチャンスに変えることができたといいます。「悪いレビューであっても、それに応えることができれば、Houzz に掲載している会社概要やホームページとは違った方法で、自社とそのプロセスを説明する機会となります。また、会社をどのように運営しているかについて知ってもらうチャンスでもあります。皆さんの会社に興味を持っている人は、そのきっかけを待っていると思います。」

結局のところ、皆さんが望まれる顧客とは、皆さんのような専門家に仕事を依頼したいと考えている顧客のはずです。自分の仕事のやり方や否定的なレビューへの対応を評価しない顧客は、自分が望むタイプの顧客ではないかもしれません。つまり、この段階で事前審査を 1 つこなしたといえるでしょう。

  • ヒント:プレミアム プロフィールの「ハイライト レビュー」機能を使用すると、自分のお気に入りレビューを一番上に表示させて、プロフィールページ内で目立たせることができます。

Houzz Pro

Houzz Pro は、マーケティングから案件・顧客管理までを一元化した、住宅業界に特化したビジネスソフトウェアです。

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