住宅の建築やリノベーションといった複雑なプロジェクトでは、依頼主との意見の相違により軋轢が生じることもあるでしょう。すべてのプロジェクトが予定どおりに進み、全員が同じ意見で、顧客は理解があって辛抱強い、というのが理想的ではあります。しかし、意見の不一致や納期の遅れ、お金の問題や注文の遅延など、顧客との間で発生しうる問題はたくさんあります。

衝突を管理する最善の方法は、そもそも衝突が起こらないようにすることです。ベテランの専門家は、コミュニケーションが問題回避の秘訣だと知っています。顧客との間で作業内容や費用について意見が食い違わないように、価格、スケジュール、材料について合意できていますか？顧客は、あなたの作業内容を理解した上で、期待できるものは何かわかっていますか？そして最後に、プロジェクトの完成までに必要な時間について対立が起きないよう、自分の仕事量や残務について事前に把握する方法を知っていますか？

上記すべての問題に対処し、効果的かつ頻繁にコミュニケーションをとっていたとしても、衝突が発生する可能性は残っています。問題や誤解を正しい方法で処理することは、マイナスをプラスに変え、リーダーシップを発揮する機会となりえます。また、信用を育み、最終的に信頼される事業者としての地位を確立することにつながります。問題の対処方法を間違うと、顧客を失い、会社の評判に傷がつき、収益に影響が出る可能性があります。

顧客との衝突に対処するにはコツがあります。家づくりの専門家は、顧客との衝突を解決するうえで、どのようなコミュニケーション戦略が問題解決に有効かを理解しておくことが大切です。将来、顧客との間に対立が起きたときに備え、以下に覚えておくべき5つのポイントを説明します。

1. 真摯に耳を傾ける

皆さんは顧客の話を聞いているかもしれません。しかし、本当に耳を傾けていますか？傾聴とは、相手の立場に立って理解するために聞くことであり、返事をするために聞くことではありません。傾聴には細心の注意が必要で、話し相手に対し、自分が話に集中していることを示す必要があります。つまり、相手が話しているときには相槌を打ち、客観的な質問をし、言われたことについてよく考え、相手の発言を要約しましょう。また、話を遮らず、喋ってもらうことも重要です。傾聴により、話し手は自分が大切に扱われ、話を聞いてもらえていると感じることができます。これは、顧客との良好な関係を維持する上で非常に重要なポイントです。また、自分に顧客が何を求めているかを明確に理解できるため、問題解決に至るのも容易になります。

2. 感情ではなく事実に焦点を当てる

衝突の解決には、客観的であることが重要です。当事者がそれぞれどのように感じているかではなく、目前の事実（いつ、どこで、誰が、何を、どのように、なぜ）に基づいて会話をしましょう。問題を解決しようとするとき、つい自分をかばったり不満や怒りを覚えたりしがちですが、それでは状況が悪化するだけです。落ち着いて、理性を持って会話を進めてください。自分の感情をコントロールできれば、相手を圧倒したり怖がらせることなく、より効果的にコミュニケーションをとることができます。

会話の中で感情について話す必要がある場合は、「私は〇〇と感じます」や「（あなたが）△△ されたとき、XX かなと思いました」などのフレーズを使用してください。これにより、顧客が自分が責められていると感じないようにし、解決に向けて顧客が話を聞いてくれる状態を維持することができます。

3. 身振りやしぐさに注意する 

言葉で伝えられるのはメッセージ全体のたった 7％ で、残りの 93％ はボディランゲージと声のトーンで伝えられることをご存知ですか？ 言い換えれば、発言の内容は、その発し方ほど重要ではないということです。

ジェスチャー、姿勢、アイコンタクト、顔の表情、声のトーンなどによって、発言の受け止められ方は変わってきます。したがって、衝突を解決しようとする際は、メールよりも対面またはビデオ通話の方が、ポイントをより明確に示して誤解を避けることができるので、より効果的です。

誤解のもととなる要因の 1 つは、ボディランゲージと発言の不一致です。たとえば、衝突を解決しようと顧客と話をしているときに、顧客とのアイコンタクトを続けられなかった場合、たとえ言葉では逆のことを言っていても、会話をしたくないというメッセージを意図せず相手に伝えている可能性があります。そのため、気が向かない問題として扱われていると顧客に受け取られ、それまでやってきたことが損なわれてしまうかもしれません。

4. 相手の気持ちに共感を示す

自分が抱える問題を気にかけてもらっている、と顧客に感じてもらうことが大切です。顧客は問題が重要だと思っており、その解消に向けて積極的に取り組んでもらうことを望んでいます。注意深く耳を傾け、問題に対する理解を伝えることで、顧客に対する配慮を示すことができます。自分を守るのではなく、顧客の立場に立って顧客の視点から考えてみてください。そして、発言が届いていること、問題があることを申し訳なく思っており、問題解決のため最善を尽くすつもりであることを伝えましょう。詳しくは、オンラインでの評価管理のさまざまな方法に関する記事をお読みください。

5. 慎重に言葉を選ぶ 

言葉のチョイスは、聞き手が自分の発言をどう受け取るかに大きく影響します。言葉の中には、否定的な意味合いを持ち、意図しないメッセージを伝えてしまうものがあります。また、マイナスの反応を引き起こしたり、顧客が守りに入ってしまう可能性のある単語も存在します。言葉のチョイスに関する良い例は、「しかし」の代わりに「そして」を使用することです。「しかし」という単語はふつう、前の文を否定したり価値を下げるものです。たとえば、ある問題を伝えたいとします。このとき、「あなたは週末までにこれを完了してほしいと思っています。そして、私たちのチームはすでに別の締切りに向けて作業しています。」という文は、「あなたは週末までにこれを完了してほしいと思っています。しかし、私たちのチームはすでに別の締切りに向けて作業しています。」という文よりも肯定的に聞こえます。つまり、「そして」の言い方で表現することにより、顧客はあなたが直面している問題を言い訳として受け止めることなく、共に検討するように持っていくことができるでしょう。

コミュニケーション能力に磨きをかけることは、あらゆるビジネスの基礎である顧客との良好な関係構築に不可欠です。顧客と言い争いをしたいと思っている人はいないでしょうが、適切に対処して問題解決すれば、逆により良い結果がもたらされることもあるので、衝突を恐れてばかりいる必要はありません。次に顧客と衝突が起きたときは正面から向き合い、自分の専門知識と共感を示す機会と捉えて対応しましょう。