見込み客への初めての電話で尋ねるべき質問
今回ご紹介する5つの質問を投げかけ、ファーストコンタクトを最大限効果的なものにしましょう。
Houzz Japan
2022年6月22日
Houzz Japan 公式アカウント
見込み顧客へのファーストコンタクトを最大限に効果を高めるには、メールではなく、電話で連絡するようにしましょう。顧客の肉声を聞き、直接話し合うことで、あなたが提供できるサービスと顧客のニーズがマッチしているかどうかを確かめることができ、商談を迅速にとりまとめられます。
このファーストコンタクトを、学びのプロセスだととらえてください。セールスではなく、「発見」するための電話だと考えるのです。顧客との会話を通して、そのプロジェクトがどんなものになるのかを把握します。そして、さらに重要なのは、その顧客と一緒に仕事をすると、どんな感じになりそうなのかを評価することです。クライアントの話によく耳を傾けながら、以下の質問を投げかけてみてください。
このファーストコンタクトを、学びのプロセスだととらえてください。セールスではなく、「発見」するための電話だと考えるのです。顧客との会話を通して、そのプロジェクトがどんなものになるのかを把握します。そして、さらに重要なのは、その顧客と一緒に仕事をすると、どんな感じになりそうなのかを評価することです。クライアントの話によく耳を傾けながら、以下の質問を投げかけてみてください。
質問1. どこで私たちのことを知りましたか?
この質問は重要です。その答えを聞くことで、お互いに貴重な時間を大幅に節約することができます。まず、この潜在的な顧客があなたとあなたの仕事について、どの程度の知識があるかを推し量ることができます。たとえば、Houzzを見てあなたを知ったのだとすれば、この潜在的な顧客はあなたの過去の実績を知り、レビューを読んでいると考えることができます。あなたの仕事がどういうスタイルなのかも理解していることでしょう。友人の紹介であなたを知ったというケースにも同じことが言えます。
あるいは、別の機会であなたのことを知り、あなたの仕事や実績についてあまりよくわかっていないこともあります。その場合は、そうした情報を伝えるために時間が必要となるでしょう。この質問をすることで、判断できるようになります。
「顧客にとっては、自分たちが正しい依頼先なのかどうかを、できるだけ早く確認することが重要です」と、〈Paper House Project〉のジェームス・デイヴィスさんは話します。「たとえば、私たちがデザインした特注キッチンを見て、私たちのことをキッチンデザイナーだと思い込んだクライアントから、よく問い合わせをもらいます」。
また、この質問はマーケティングのためにも不可欠です。見込み顧客が、どれがきっかけであなたのことを知ったのかを把握することで、今後どこに注力すればいいかを判断することができます。
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効果的な自己紹介・会社紹介の書き方
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あるいは、別の機会であなたのことを知り、あなたの仕事や実績についてあまりよくわかっていないこともあります。その場合は、そうした情報を伝えるために時間が必要となるでしょう。この質問をすることで、判断できるようになります。
「顧客にとっては、自分たちが正しい依頼先なのかどうかを、できるだけ早く確認することが重要です」と、〈Paper House Project〉のジェームス・デイヴィスさんは話します。「たとえば、私たちがデザインした特注キッチンを見て、私たちのことをキッチンデザイナーだと思い込んだクライアントから、よく問い合わせをもらいます」。
また、この質問はマーケティングのためにも不可欠です。見込み顧客が、どれがきっかけであなたのことを知ったのかを把握することで、今後どこに注力すればいいかを判断することができます。
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2. タイムスケジュールは?
基本的な期限について話し合うのはもちろんですが、そのほかのスケジュールに関する質問も投げかけてみてください。彼らはなぜ今このタイミングでこのプロジェクトに取り組もうとしているのでしょうか? できるだけ多くの情報を引き出すことで、実際のタイムフレームがどういうものかがわかり、より詳細なスケジュールを立てることが可能となります。
基本的な期限について話し合うのはもちろんですが、そのほかのスケジュールに関する質問も投げかけてみてください。彼らはなぜ今このタイミングでこのプロジェクトに取り組もうとしているのでしょうか? できるだけ多くの情報を引き出すことで、実際のタイムフレームがどういうものかがわかり、より詳細なスケジュールを立てることが可能となります。
3. 予算はいくらですか?
見込み顧客が考えている予算を正直に話してもらい、あなたが提示する見積り金額についても理解してもらうようにします。提示した料金に顧客が懸念を示した場合は、詳しい内訳を説明し、あなたの仕事の価値をわかってもらうようにしましょう。また、クライアントがお金をかけたくないと思っている場所、お金をかけてもいいと思っている場所はどこかを把握してください。プロジェクトの資金をどこから調達するのかを尋ねるのも良い考えです。
ジェームズ・デイヴィスさんは、「クライアントの予算に、自分たちの料金体系がフィットするかどうかを、できるだけ早くはっきりさせるべきだと思っています。顧客の約半数は、デザイン料や付加価値税(VAT)を工事費用に入れたくないと考えているものです」。
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クライアントに不安を感じさせずに予算の話をする方法
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4. 最終決定者は誰ですか?
すべての潜在的な意思決定者を考慮に入れ、誰が最終決定者なのかを把握するようにします。クライアントに時間をかけて働きかけたあげく、その配偶者やパートナーに拒否権を発動されてしまっては元も子もありません。
家族関係を頭に入れ、意見の衝突がありそうなときは、クライアントの家族全員を会議に呼んで話し合いが進むようにします。
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5. このプロジェクトの目的は何ですか?
クライアントが「何を」達成したいのかを尋ねるだけでなく、「なぜ」そうしたいのかも尋ねてください。そのスペースを何に使うつもりなのか、どんな気分を味わいたいと思っているのか、使う人の生活にどのような影響があるのか。こうした質問をすることで、クライアントが最終的に何を達成したがっているのか、また、あなたの仕事がその手助けをすることができるのかを、判断することができます。
Houzz Proには、見込み案件の情報を一目で確認したり、すぐにアクションを取ったりするための便利な機能があります。電話で見込み顧客と直接話しをした後の、フォローアップに活用していただけます。Houzz Proの便利な機能の詳細はこちらから。
専門家向け情報をもっと読む
クライアントが「何を」達成したいのかを尋ねるだけでなく、「なぜ」そうしたいのかも尋ねてください。そのスペースを何に使うつもりなのか、どんな気分を味わいたいと思っているのか、使う人の生活にどのような影響があるのか。こうした質問をすることで、クライアントが最終的に何を達成したがっているのか、また、あなたの仕事がその手助けをすることができるのかを、判断することができます。
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お客様と電話で会話をすると、ちょっとしたニュアンスからお客様ご自身もつかめていない真のニーズを感じやすいように思います。それは建築設計者として、的確なご提案をするためには大切なことだと考えています。
お客様も迷われたらまずは、お電話いただくとありがたいです。
Houzzさんから、いつもご指導いただけて大変助かります。時には耳が痛いこともありますが(笑)
今後ともよろしくお願い致します。