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住宅施工の専門家が案件をフォローアップする際に犯しがちな間違いトップ 5

コミュニケーションの落とし穴を避けて、より多くの案件を獲得しましょう。

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住宅施工のビジネスでは、見込み顧客を本当の顧客にする能力が不可欠です。たとえ貴社のサービスを必要としているお客様であっても、1 度連絡をとっただけで仕事が依頼されることはめったにありません。実際、住宅工事の専門家が潜在顧客と初めて会ったときに契約に至る確率はほんの数パーセント。営業のプロセスは、迅速な取引というよりも、関係の育成のようなものといえるでしょう。専門家は、丁寧にフォローアップを重ねることで見込み顧客を育てなければなりません。その手段が電話、電子メール、Web 会議のどれであろうとも、事業の成功の鍵を握るのはフォローアップのアプローチです。その第一歩として、よくある 5 つの間違いを回避する方法を学びましょう。  

間違い その 1:迅速な対応をしない

あなたからの連絡を見込み顧客が辛抱強く待ってくれる、というのが理想ではありますが、現実はそうではなく、人々が期待するのは迅速な対応。Arise 社の調査によると、お客様の 37% が 1 時間以内の折り返し連絡を期待しているといいます。返答までに 24 時間以上かかることに不満を感じない人は 20% もいません。特に住宅業界のような競争の激しい市場では、新規ビジネスの獲得には迅速な対応が欠かせません。もしすぐに連絡しなければ、見込み顧客は他の相手(おそらく貴社の競合会社)を見つけてしまうことでしょう。

解決策:迅速な対応時間の基準を設定する 

InsideSales 社の調査で、30~50% の契約は、対応が最も早かった専門家が獲得していることが示されました。迅速な対応時間という文化を作れば、競合他社のハードルを上げることになります。Waze Development 社のタギ・ショーさんは、「私がいつもするのは、見込み顧客をゲットしたら、直ちに電話をかけるということ。なぜなら、その見込み顧客は弊社に関心があり、スマートフォンやパソコンの前にいて、電話を持っているはずだからです」と言います。

間違い その 2:フォローアップを 1 度しかしない 

フォローアップを 1 回しただけでやめてしまう営業担当者は 44% に上ることをご存知ですか (出典:Scripted, 2021)。しかし大抵の場合、案件を勝ち取るためには平均 5 回のフォローアップが必要です。なぜなら、初めは見込み顧客もまだ情報収集中で、会社について知ろうとしているからです。契約を成約させるには、何度も対話を重ねて顧客との信頼関係を築かなければなりません。そして、こういったフォローアップはタイミングよくおこなうことも重要です。間隔が空きすぎると勢いを失いかねませんし、逆に間隔が短すぎると相手の負担になって嫌がられてしまうかもしれません。 

解決策:適切なフォローアップのスケジュールを計画する

フォローアップのタイミングは一貫性を持たせるべきです。だからこそ、計画通りに進めるためにソフトウェアのシステムを使う人が多いのです。「問い合わせのあったお客様それぞれに対応するため、Houzz Pro 内でテンプレートを作ったのが良かったようです」と語るのはデザイナーのジョン・マクレーンさんです。「Houzz Pro がフォローアップのリマインダーを出してくれるのも気に入っています。まるで個人秘書がいるようです」

間違い その 3:ひとつのコミュニケーション形態に頼る

見込み顧客に対するフォローアップの方法としてメールを好む人は大勢います。電子メールは速くて簡単ですし、いつでもどこでもできます。ですが、この種のコミュニケーションに反応しないクライアントもいます。フォローアップ メールを 2~3 通送っても音沙汰がない場合は、違ったアプローチを考えるべきでしょう。

解決策:さまざまなコミュニケーション手段を利用する

見込み顧客の注意を引く上で、電話に勝るものはありません。実際、電話の方を好むお客様はたくさんいます。質問に即座に答えることができるのはもちろん、自分の声を聞いてもらうチャンスでもあります。より個人的なコミュニケーションとして Web 会議も使えます。HubSpot 社の調査では、オンラインでの打ち合わせが対面での打ち合わせと同等に重要だと考える営業マンは 63% に上りました。

間違い その 4:適切な話し方をしない

見込み顧客と話をする時こそ、相手に好印象を与えるチャンスです。フォローアップも 3 回目や 4 回目となると気安くなりがちですが、会話がカジュアルになりすぎないように、また業界用語を使わないようにすることが大切です。見込み顧客は、あなたが真剣に仕事に取り組む専門家であるかどうか見極めようとしており、コミュニケーションの取り方が仕事を依頼する決め手になるかもしれないのです。これは電子メールなど文書でのコミュニケーションにも当てはまります。

解決策:話し方や話す内容を磨く

電話の場合は、まず自己紹介をして、続いて会社の紹介をするのがよいでしょう。そうすることで、ある程度の専門性と信頼性を示すことができ、同時に話している相手(自分自身)について知ってもらうことができます。メールでは、誤字や敬語の間違いをしないよう細心の注意を払い、専門用語や略語を避けましょう。よく練られたメールの文章は、自身の人柄を伝えるとともに、細やかな気配りができることをアピールできる機会でもあります。

以下は、メールでフォローアップする際の件名の参考例です。

  • 《お客様の名前》様、本日はありがとうございました
  • リノベーションの次のステップについて
  • プロジェクトをもう一度見直してみませんか
  • 工事をするにあたってのご提案

間違い その 5:質問をしない

建築の専門家は、潜在的なプロジェクトのために場所やスケジュール、予算といった情報を集めなければなりません。しかし、こういった基本情報を得たら、その後は質問することをやめてしまう専門家が大勢います。

もっと掘り下げた質問をして目的を理解するのに時間をかけなければ、潜在顧客は、自分のことに重きを置いてもらえていないと感じてしまうかもしれません。「これまで多くの打ち合わせで、全体の状況を把握しないうちから意見を出す専門家をたくさん目にしてきました」と話すのは Errez Design 社のルーベン・ゲレスさんです。「何が問題なのか、どんなビジョンがあり、どんな未来を期待しているのかについて良く理解すること。こういったさまざまな要素よって、提案する解決策が決まります。いろいろなことを質問することで、お客様は『自分たちのことに心から関心を持っており、他所から持ってきた理想像を押し付けているのではないのだ』と信頼するようになってくれると思います」

解決策:質問リストを準備する

見込み顧客との毎回の打ち合わせ前に質問リストを準備することで、あなたが必要な情報を求めていること、そしてお客様の意見を尊重していることを示すことができます。顧客に考え説明を促すような、自由に答えられるオープンな質問を投げかけましょう。

以下はその例文です。

  • このプロジェクトを、このタイミングでおこないたい理由は何ですか?
  • プロジェクトの優先順位について、詳しく教えていただけますか?
  • このプロジェクトで実現したいことは何ですか?
  • この家にはいつまで住み続ける予定ですか?それはなぜですか?

見込み顧客のフォローアップは一筋縄ではいかず、営業活動の中でも最も困難なことであることが多いものです。しかし、一貫性を保ち、明確なコミュニケーションをとり、これらのよくある間違いを回避することで、フォローアップに成功して契約を勝ち取る可能性を上げることができるでしょう。

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