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住まいのプロジェクトを完了に導く3つの方法

仕事の途中で顧客離れが起きないようにするための対策をご紹介します。

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Global Market Insights 社によると、世界の住宅リフォーム市場の規模は 2027 年までに 1兆ドルを超えると予想されています。さらに、住宅所有者の 56% が 2022 年中に少なくとも 1 回は住宅関連のプロジェクトを計画しており、9 割近くが専門家に依頼している(Houzz 調べ)ことから、住まいの専門家にとってはチャンス到来といえる状況になっています。

しかし、そんな状況下においても、プロジェクトを途中で中止してしまう顧客もいます。そうなると、売上が減るだけでなく、費やした時間が無駄になり、後味の悪さだけが残る...そのような事態を防ぐための方法をご紹介します。

1. 金額に驚かれないようにする

プロジェクトの完成後に想定外の請求金額で顧客が驚いてしまったり、あるいは見積もりの段階で予想以上に高い値段を提示して二の足を踏まれてしまう、という事態はできるだけ避けたいものです。そのためには、正確な見積もりを出すことが重要になってきます。

顧客が金額に驚くのは、単に最近の物価を把握していないから、というケースもよくあります。そこで、材料費、人件費、工具の費用、登記や申請にかかる費用などを項目ごとに開示することで、決して専門家が儲けを出すために金額を水増ししているのではないことを理解してもらいましょう。また、昨今の物価高について、顧客の立場に共感を示すことも大切です。

何が金額の変動に大きな影響を与えるかや、顧客の予算に合わせてどこを変更できるかを説明しましょう。例えば、本物の大理石の代わりに大理石調のタイルを使ったり、キャビネットを新しいものと交換する代わりに塗装し直すことで、予算内の金額に抑えることができるかもしれません。さまざまな選択肢を提示することで、あなたが顧客に寄り添いながらプロジェクトを進めていきたいという気持ちが伝わり、お客様との信頼関係を築いていけるでしょう。

2. 迅速に対応する

住まい手が家づくりの専門家に対して不満に思ったこと、としてよく挙がるのが「担当者と連絡が取れない」と「電話をかけ直してこない」の 2 つです。実際に、2021 年の HOUZZ & HOME 住宅リフォーム市場調査によると、リフォームを依頼した人の 14% が、専門家の対応力が最大の問題だったと回答しています。「話をするよりも作業を進めたい」など、プロジェクトの最中に顧客と距離を置く理由はあるかもしれませんが、やはりカギとなるのは、顧客とのちょうどよい付き合い方を見つけることです。

週に 1 回など、定期的に顧客との打ち合わせの時間を設けましょう。定期的に連絡を取ることで「専門家にしっかりと向き合ってもらえる」という安心感を顧客に与えることができます。また、Houzz Pro の顧客用ダッシュボードのような、お客様と情報共有ができるツールを使えば、顧客はいつでも情報を受け取ることができ、専門家はいつでもどこでも返信できます。これは、顧客に安心感を与えるだけでなく、すべてのやりとりを 1 か所で管理できるので、後から参照するのも簡単です。

さらに、やり取りしたメッセージや工程表、現場写真、日々の進捗状況などにいつでもアクセスできることは、顧客満足度の向上につながります。

3. 実際の流れをわかりやすく説明する

専門家と住まい手の双方とも、何百万円ものお金や何百時間もの労働力が費やされるプロジェクトでは特に、誤解を招くような事態は避けたいものです。顧客の期待値をコントロールして、もし何か問題が起こったとしても顧客が離れてしまわないように、想定される問題について率直に話し合うことが不可欠です。

昨今の問題で顕著なのは、サプライチェーンにまつわる問題でしょう。資材不足、製造・出荷の遅れは、工期を引き延ばし、あらゆるところにひずみをもたらします。このような事態を最初から想定しておくことは、顧客離れを回避する方法のひとつです。もちろん、プロジェクトが順調に進むように、最大限の努力をしていることを顧客にこまめに伝えて安心してもらうことも重要です。

また、完成形を顧客に伝える際に、なるべく顧客がイメージしやすいものを用意することが大切です。図面や仕様書、サンプルから完全な形を頭に浮かべることは、専門家にとっては当たり前でも、一般の人には困難です。そこで、ソフトウェアを活用しましょう。Houzz Pro には、ムードボード3Dフロアプランナーなど、空間の仕上がりをバーチャルに可視化できる機能があります。これらのツールを使うことで、顧客もあなたと同じ認識を持ってプロジェクトの進行を見守ることができ、顧客の失望を未然に防ぐことができるのです。

ご紹介した方法を実践して顧客離れを防ぎ、プロジェクトを最後まで完成に導きましょう。プロジェクトの成功は、より多くの高評価のレビューや口コミでの紹介にもつながります。

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