すべての人をいつも満足させることはとても難しいことです。この業界では、専門家は多くの顧客を相手にするため、一人くらいはレビューで低い評価をする人がいるかもしれません。残念ながら、たったひとつの低評価レビューでさえも見過ごされることのない時代です。この二部構成の記事では、そんな否定的なレビューをチャンスに変える方法をお伝えします。今回は、前向きな心構えで、まず最初にすべきことについて説明します。
そもそも、なぜ、たった 1 つの低評価レビューを気にする必要があるのでしょうか？それは、84% (出典記事：英語) の人々が、知り合いからの紹介と同じくらいにレビュー評価を信頼しているからです。たった 1 つのネガティブなコメントが自分の評判に影響を与えかねません。だからといって絶望することはありません。低評価のレビューは、自身の専門性や、顧客関係管理能力、職業倫理、逆境を乗り越える力をアピールする機会にもなりえます。つまり、捉え方次第で、有利に働く可能性を秘めているのです。
実際の例を見てみましょう。建築家のアンダース・ラサターさんには数多くの 5つ星レビューの中に、1 つだけ 3つ星の評価があります。ラサターさんは落胆しながらも、その評価を素直に受け入れて謝罪し、結果的にマイナスをプラスに変えることができました。「多くの顧客から、あの低評価レビューが依頼の決め手になったと言われました。あのレビューに対する私の対応を見て、専門家として一緒に仕事をするのに適した人物であることに気づいてくれたようです」と彼は言います。「私が学んだのは、低評価のレビューは必ずしも悪いことではないということです。もしかしたら良いことなのかもしれません」
ラサターさんが落とし穴になりかねない状況をチャンスに変えたように、このガイドでは皆さんにも実践していただける方法をご紹介します。
1. 落ち着いてから問題を見つめる
感情が高ぶっているときはレビューに返信せず、冷静になるまで待ちましょう。その間に、顧客が提起した問題について真摯に考えてみましょう。そこには学習と成長の機会があるかもしれません。いずれにしても、礼儀正しく、プロ意識を持って対応したいものです。米国のテキサス州にある Core Design 社のデザイナー、ジョン・ヘアさんは次のように言います。「ネガティブなレビューにひどい対応をしている経営者を Google で見たことがありますが、誤った対応をとると、有害な雰囲気を作ってしまうこともそうですが、自分や自分の事業にとって良いことはひとつもないのです」
2. 高い視座で対応する
気持ちの整理がついたら、共感の意識を持って返答を考えましょう。特に、評価した人のコメントが失礼だったり馬鹿げたものであったりした場合は、礼儀正しく思慮深い対応をすることで、誠実さとプロ意識を示すことができます。問題を認識し、「ご満足いただけず申し訳ありません」のようなフレーズで緊張感を和らげましょう。
米国のミネアポリスにある Access + Design Build 社のオーナー、ジーニー・バーネットさんは、これを「経験によって成長し、次に進むためのチャンス」だと話します。バーネットさんによると、インテリアデザインとは元来とても主観的なもので、「いつも全員に気に入ってもらえるとは限りません」と言います。自身が成長し、オンラインコミュニティで外交力を発揮するチャンスであると自分に言い聞かせましょう。
3. 経緯を思い出してもらう
顧客の中には実際に目の前にするまで自分がどんなものを欲しているのかはっきりと分からない人もいることを認識しましょう。バーネットさんは「まさにそれがあなたが雇われた理由なのです」と言います。動揺している顧客には、どういう理由からそのような選択をしたのか丁寧に説明して思い出してもらい、顧客の気持ちを理解していることを伝えましょう。
NB Interiors UK 社のデザイナー、ナターシャ・バートンさんは、英国のサフォーク州、エセックス州、ロンドン市周辺で有意義で個性的なインテリアをデザインすることを専門としていますが、レビューに返信することのメリットを身をもって感じています。「レビュー数の多さだけでなく、レビューに対する私の対応を評価して、たくさんのお客様が来てくださいます」と彼女は言います。
4. 早めに真摯に謝罪する
ここでは、責任を取ること、誠実であることが非常に重要となります。言い方が適切でなかったり、言葉使いが強引だったり使い古されていたりすると、せっかくの謝罪も台無しになってしまいます。真摯で直接的な謝罪を心がけましょう。「誠に」「本当に」「心から」などの修飾的表現を多用しすぎないようにしましょう。「このような結果になってしまい申し訳ございませんでした」のような表現で十分です。本当に申し訳ないという気持ちがあれば、誠実さが伝わります。
米国カリフォルニア州のラグナニゲルにある Nate Fischer Interiors 社のネイト・フィッシャーさんは、「顧客が常に正しい」という信念を貫くことで、低評価のレビューを回避してきました。「自分の責任であろうとなかろうと、顧客が満足していなければ、そういうことなのです。」フィッシャーさんは言います。「顧客がプロジェクトに満足していただけるよう、必要に応じてよりたくさんの時間とエネルギーを費やしています。簡単ではありませんが、経験上、私にとってはそれが一番のソリューションなのです」
