自分のサービスに対する低評価のレビューを不愉快に思っていますか？そんな方は、ぜひこの二部構成の記事をお読みください。「低評価レビューをチャンスにする方法：その１」では前向きな心構えで最初にすべきことをご紹介しました。今回は、問題を解決するために働きかけながら、自分自身の立場や見解を如才なく伝える方法についてご説明します。
1. 言い方に配慮しながら自分の視点から状況を説明する
ネガティブなレビューに対応する際は、まず感謝と謝罪の意を伝え、その上で起こったことに対する自身の見解や理由を説明しましょう。守りに入ったり、非難するような印象を与えないようにするのがコツです。言い訳をするのではなく、理由や説明を丁寧に伝えましょう。例えば、顧客からのメッセージへの返信が遅かったと言われた場合は、「いつもよりたくさんの仕事を同時に進めていた時に起こったことで、今後はこのようなことがないように注意して取り組んでまいります」というようなことを伝え、自分が責任を取って行動を変える努力をしたことを示しましょう。そうすることで、同じ問題が起こらないという安心感を見込み顧客に与えることができます。
米国フロリダ州のタンパにある Schoeman Construction 社のヘニー・シューマンさんは、(潜在的な顧客かもしれない) オンラインの読者に対して、自社の言い分を公開することに意義を見出しています。「低評価のレビューを受けたときはいつも、メールを読み返して、約束した内容をオンラインで公開しています」とシューマンさんは言います。顧客との間で交わされた内容を正直に、しかもそつなく伝えることは、プロ意識だけでなく思慮深さも示してくれます。
アリゾナ州にある注文住宅メーカー Many Mansions 社のブライアン・ペインさんは、案件のスタート前や最中に顧客が満足していない、あるいは十分な情報が得られていないと判断すると、すぐに連絡を取るそうです。「自分がどのように仕事をしているのかをもう一度正確に説明し、自らの専門家としての価値を再度明らかにします」と彼は言います。ペインさんは、誤解が生じることがあったとしても、たいていの顧客は料金やプロセスを理解してくれるようになる、とも言っています。
2. 言葉選びと句読点に配慮する
何を言うかよりも、どのように伝えるかの方が大切な場合があります。デジタル環境では耳からの入力やボディランゲージがないので、句読点や言葉の選択が特に重要になります。心からの謝罪を示すために、感嘆符は誠意が感じられない限り使わないようにしましょう。また、「ご期待以上のサービスを提供できず申し訳ありません」や「自分の仕事を遂行しただけです」といった自己防衛的な表現も避けましょう。
もちろん、お客様と友好な関係を築き、約束を守ることは、低評価のレビューを未然に防ぐことにつながります。シューマンさんは、「やると言ったことはやる、約束した時間に訪問する、顧客には現実的な期待を持たせる、守れない約束はしないことが重要です」とアドバイスしています。
3. 問題を解決して効果的にコミュニケーションを図る
行動は言葉よりも大きな影響力を与えます。返信の最後には、状況を改善するために何かできることはないか尋ねましょう。Houzz ではお客様がいつでもレビューの評価や内容を変更できるので、問題を解決することで低評価レビューを覆すことができるかもしれません。さらに、自社の評判や成功にプラスに働くこともあります。レビューを書いた人に 1 対 1 でのやりとりに切り替えることを提案し、オンラインの観客がいないところで一緒に解決策を考えるのも手です。
米国ワシントン州のスタンウッドにある Designs Northwest Architects 社の代表、ダン・ネルソンさんは、問題のあるプロジェクトの場合、その理由を積極的に顧客に伝えるようにしていると言います。「私自身がその問題に取り組み、解決できるであろうことを説明します。もし、ネット上でネガティブなコメントを受け取ったとしても、同じように対応します」と彼は話します。
問題が解決したら、遠慮せず、顧客にレビューの書き直しをお願いしましょう。米国ニュージャージー州プリンストンにある Lasley Brahaney Architecture + Construction 社のクリスティーナ・ベイリーさんは、次のような戦略を使っています。「低評価のレビューを受け取った場合は、レビューを書いた人に連絡して相違点を調整し、問題が解決したら新しいレビューの投稿またはレビューの書き直しを依頼します」
4. 将来のトラブルを回避する
顧客からのフィードバックを積極的に募ることで、将来的に否定的なレビューを受けるリスクを最小限に抑えることができます。アメリカで数々の賞を受賞している建築およびインテリアの設計事務所 JL Coates Design 社の主任デザイナーであるジェニファー・コーツさんは、プロジェクトの各段階が完了すると、顧客にアンケートを送っています。「プロジェクトにはさまざまな工程があるので、仕事の各段階でフィードバックをもらいたいのです」と彼女は言います。コーツさんは顧客からのフィードバックを大切にし、今後の準備や問題の防止に役立てています。これにより高い顧客満足度と会社の評価を維持しています。
米国マサチューセッツ州ケンブリッジにある Waze Development 社で設計・施工を担当するタギ・ショーさんは、この業界で良い評判を維持することの重要性を理解しています。「評判がすべてです」とシャーさんは言います。いつもお客様とは文面でコミュニケーションをとり、顧客の期待に応えるために、工事の進捗状況写真を顧客に送っているそうです。「念のため、工事の進捗状況を送って、『これでいいですか？何か変更すべき点はありますか？』といった質問をします。このようなコミュニケーションは、お客様に完成時に『思っていたのと違う』と言われないためにも重要だと思います」。この戦略により、シャー氏は現在の顧客だけでなく、未来の顧客とも良好な関係を保つことができるのです。
米国テキサス州ノースリッチランドヒルズにある Urbanology Designs 社のデザイナー、ジンジャー・カーティスさんは、ネガティブなレビューに対処するためのアプローチをまとめています。「低評価レビューに対応する際には、顧客の懸念や不満を妥当なものであると認めることが大切です。顧客に連絡を取り、顧客自身があなたに理解されていると感じてもらうことが重要で、関係者全員にとって公平な方法で顧客の懸念に対処し、十分に満足していただきたいという想いを伝えましょう」とアドバイスしています。「正論を述べること」は必ずしも正解ではなく、「状況を正す」ことが重要であると常に心に留めておきましょう。「状況を正すということは、お客様が完全に満足してネガティブなレビューを削除することで、それを目標にプライドを捨ててお客様の懸念や低評価のレビューに対処することです。」
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