リフォーム、建築施工、インテリア デザイナーの仕事にはそれぞれ違ったスキルが必要ですが、真の専門家は、ほぼどの業界でも通用するような重要な資質を持ち合わせています。こうした資質が事業に役立つということは良く知られているものの、学べる機会はめったにありません。そこで今回は、業界で成功を収めているプロフェッショナルに、彼らが日常的に実践していて最も価値があると考えている方法を教えてもらいました。
顧客との打ち合わせにおいて
冷静さを保つ
インテリア事業や建築業に携わる人なら誰でも、頻繁に考えを変えたり、合意した以上のこと要求してきたりする顧客に出会うことがあります。しかし真のプロ意識とは、このような顧客に対して、礼儀正しく、忍耐強く、本来の目的を理解した上で接する方法を知っていることから生まれるのです。
「デザイナーである私たちは、しばしば自分の気持ちを抑え、冷静さを保ちながら、お互いが合意したことを顧客に思い出してもらう必要があります」と話すのは、Shades of Gray Design Studio 社のメリッサ・フィールズさん。「私は顧客が身勝手にふるまうことを良しとしているわけではありません。自分の気持ちをはっきりと伝える方法を持ち合わせること。何かがうまくいかない場合は正攻法で進むのが一番です」
Benchmark Home Construction 社のジェイソン・ブリスさんにとって、冷静さを保つ能力は、顧客との関係にどうアプローチするかということから始まります。「私たちは、顧客の思いに応えたいと心から願っています。『あなたのためを考え、あなたの世界を理解したいのですよ』という思いを顧客に示したいのです。本当に顧客の気持ちになろうと努力していますが、時には難しいこともあります。私たちは熟練した職人やアーティストと一緒に仕事をしていますが、彼らには彼らの世界があるからです」
ダイレクトコミュニケーションの実践
顧客とのやりとりにメールやビデオをつかったり、あるいは直接会ったりしているかどうかにかかわらず、すべてのコミュニケーションは簡潔明瞭で、かつ文脈に即して行うことが重要です。そうすることで、案件進行中に混乱を避けることができるのです。これは、顧客との対話を議題に沿って行うことや、案件の進捗やコストなどを明確な言葉で伝えることなど、あらゆることに当てはまります。Designed Smart 社 のインテリアデザイナー、ライラ・ジョンソンさんにとって、このような的を絞ったコミュニケーションスタイルは、彼女のプロフェッショナリズムの基本となっています。
「プロ意識という点では、私は顧客に対して非常に率直かつ正直に対応しています」と彼女は言います。 「私は顧客の立場に立って、できる限り詳細な情報を提供したいと思っています。なぜなら、ほとんどの顧客は何らかの理由でデザイナーを雇っている訳で、アドバイスを必要としているからです。世話の焼ける場合もありますが、専門家はその責任を負っているのです」
顧客とのコミュニケーションの改善方法について詳しく知りたい場合は、次の記事をお読みください。
現場において
マナーの基準を設定する
顧客は貴社の時間とスキルに大金を支払っているのですから、現場ではちょっとしたことでも顧客の期待を上回るよう努力することが重要です。例えば、5分前に到着してすぐに仕事にかかれるようにするといった簡単なことで、準備周到さとプロとしての技量を顧客に伝えることができます。期待以上のサービスを提供するには、1日の仕事が終わった後に時間をかけて後片付けをすること。空のペットボトルや工具が散乱しているのを見たい依頼主はいません。
現場での適切なエチケットは、顧客との関係を改善するだけではなく、会社全体のプロ意識を高めることにつながります。Remodeling Right 社のマイク・バイステックさんは、このような基準となるマナーはチーム全員に広がるといいます。「掃除係に至るまで誰であっても同じです。例えば『シャツの裾を入れ、ズボンを引き上げ、靴紐はしっかり結び、笑顔を浮かべ、挨拶されたら挨拶を返しましょう』という具合に。つまり、礼儀正しく、人に敬意を払い、できる限り最高のマナー基準を保つということに尽きます」
相互尊重を促進する
現場で取引先や顧客、従業員、協力会社にどのように対応しているかによって、あなたのプロ意識のレベルがわかります。「威圧的に振舞ったり、大声で怒鳴るように指示を与えたりしてはいけません」とフィールズさん。「傲慢な態度を取ったり無礼になったりすることなく、自分が何を望んでいるのか、何を期待しているのかについて明確に伝える必要があると考えています」
自分がそうしてほしいと思うように他の人に接することで、顧客や取引先、同業者に対し、あなたの高いプロ意識の印象を長く残すことになるのです。
テクノロジーを有効に活用する
高い品質を維持しながら複数の案件を進めることは、プロフェッショナリズムを実践する上で重要です。しかし、いつも移動や外出しているような場合、それは簡単なことではありません。スピードのために品質を犠牲にしなければならないように感じることや、またその逆の場合もあるでしょう。そのような時は、Houzz Pro などのテクノロジーソリューションを活用することで、施工業者は積算や見積りなどの業務をより短時間で、しかもプロ仕様に仕上げることができます。さらに、Houzz Pro のモバイルアプリを使えば、どこにいても必要なことは携帯端末で対応可能。 「Houzz Pro は素晴らしいツールです」と ジェイソン・ブリスさんは話します。 「見込み案件管理機能を使って見込み客とやり取りできることは、大変役に立ちました」
テクノロジーが事業にどのように役立つかについては、次の記事をお読みください。
オフィスにおいて
高いレベルの運営能力の維持
案件の複雑さにかかわらず、すべての案件で多かれ少なかれまとめ上げる運営能力が必要となります。プロフェッショナルとアマチュアの違いは、案件の数にかかわらず、一定のレベルを堅持できるかどうかです。The Den Interiors 社のインテリアデザイナー、ジュリアン・ブルさんは、運営能力はしっかりした案件管理システムにかかっていると考えています。
「私にとって、プロフェッショナルであるということは、様々なシステムとプロセスを確立して、不測の事態なくスムーズに案件を最後まで進めることだと思います」とブルさん。「このようなシステムを整備することで、変更や遅延を管理することができ、それを顧客に伝えることもできます。私にとっては、これが何よりも重要なことなのです」
納期や天候などの不測の事態に備えるため、あるいは顧客の要望を記録したり、現場視察のスケジュールを立てるために、多くのデザインの専門家は Houzz Pro などのオンラインソリューションを利用しています。「以前の Excel を使っていた時に比べ、Houzz Pro を使った方がはるかに迅速に提案を行うことができます」とブルさん。「すぐに使えて、ブランディング機能もあるので仕上がりもプロ仕様です。また、進捗状況や工程を顧客と共有することができます。顧客が工程を追加したい場合は、そこに加えることもできるうえ、すべて色分けされて、プロ仕様の出来上がりです」
模範を示す
行動は言葉よりも雄弁です。自社のリーダーであるあなたを見て、チームはオフィスにおいて何が適した行動なのかを見極めようとしています。自らのタスクを掌握し生産性を高めるよう働きかけ、従業員の声に耳を傾けてチームワークを重視するなど、あなたが模範を示すことで、共通の目標に向かって進むべき道を全員に提示することができるのです。
「時に自分は、従業員にとって人生のコーチなのだと感じることがあるのですが、それは自分にとっても良いことだと思います。自分がやっていることに自信を持つことができますから」と Remodeling Right 社のマイク・バイステックさんは話します。「手を取って、その人が教えてもらったことがないことを教えるのです。自分とは違う世代が、今この業界に入ってきているのです」
プロジェクト竣工後
良いイメージを保つ
ビジュアルが極めて重要なこの業界で、美しい画像が持つ力を過小評価してはいけません。質の高い写真で絶えず更新され、洗練されたオンライン上の存在感を確立することは、あなたのブランドを構築し、プロ意識を維持するための重要な要素です。案件が完了したら、美しい写真を撮影し、オンライン・ポートフォリオにアップロードして、自社の案件例を潜在顧客にアピールしましょう。Houzz のプロフィールに掲載すれば、自動的に Best of Houzz アワードの候補となり、一石二鳥です。
「現在、社会はソーシャルメディアの発達によりイメージ主導型になっていると思います。どのような画像を公開するかで伝わることが変わってきます」と話すのは、Fish House Designs 社のニコール・フィッシュさん。 「お金をかけてプロが撮影・編集した写真は、貴社について多くを物語ってくれることでしょう。細部にまで気を配り、(そして) 一層の努力を惜しまない会社であるということを」
連絡を絶やさない
プロ意識を案件終了後も保ちましょう。現場での作業が終わったら必ず顧客に連絡して、新しい空間を気に入っているかどうか確認することが必要です。また、これはレビューを依頼する絶好の機会でもあります。顧客と連絡を取り続けるもう一つの方法は、ニュースレターのメール配信リストに顧客を追加することです。これは、良好な関係の維持に役立つばかりか、貴社のことを心に留めてもらうことで、将来の仕事や他の顧客への紹介につながっていくでしょう。
