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返事のない顧客への対処方法

やり取りしている顧客から連絡がないと、困惑したりイライラしたりすることがある、という話を Houzz の専門家からよく聞きます。クライアントが返事をしない一般的な理由を取り上げるとともに、新規顧客を開拓しつつ時間と優先順位を管理する方法について見ていきましょう。

2020年9月21日

顧客とのコミュニケーションは、時に進めるのが難しいものです。先方が電話や留守電のメッセージ、メール、お問い合わせフォームなどから問い合わせてきたにもかかわらず、折返し連絡を取ろうとしても反応がないことがあります。

また、すでに会ってプロジェクトについて話し合った後、顧客と連絡が取れなくなってしまうこともあるかもしれません。特に、顧客の相談に乗り、作業の範囲を決めて費用の見積もりを提供し、ワクワクするようなアイデアを熱心に話し合う、といったことに時間を費やした後であれば、なぜ返事がないのか不思議に思うのは当然です。

なぜ顧客は返事をしないのでしょう?

  1. メールを処理しきれていないから
    人は平均で毎日28%の時間をメールの返信に費やしているという複数の研究結果があります。勤務日にメールにかける時間は何時間にも及ぶということです。また、毎日届いたメールの半分を削除しています。平均で1日に147通のメールを受信し、そのうち71通を削除していることになります。なぜでしょう?同じ報告書によれば、メールを書くのに72秒かかるのに対し、削除にかかるのは3秒です。つまり、顧客が受信メールの処理に苦労している場合、返事がないのは、単に時間がないかちょっと先延ばしにしている、という単純な理由かもしれません。

    「私たちのクライアントサービスチームでは、顧客が好むやり方でやり取りしています。顧客がメールを送ってきたのならメールで返信する、といった具合で、それは新規顧客でも見込み顧客でも同じです。コミュニケーションのスタイルは個人の好みがはっきり分かれるので、柔軟に対応しなければなりません」 Philip Oloo 様 (Spacialists)

  2. 電話に出られないから
    メールの代わりに電話で仕事をするのを好む専門家もいますが、電話に頼ることにも課題があります。Hubspot 社によると、現在、営業電話の97%が留守番電話につながるそうです。あなたの営業時間中に見込み顧客も仕事中であるとすれば、電話に出られない可能性が高いのです。ただし、これは、すべての見込み顧客があなたからの連絡を単に逃していることを示唆しているわけではありません。もっと個人的な理由の場合もあります。

  3. まだ決断できていないから
    FastCompany 誌の記事で、組織ストラテジストの Billie Blair 博士は次のように述べています。「近頃は誰もがおびただしい数のメッセージを受け取っています。そこから簡単に抜け出す方法は、単に興味のないものを無視することなのです」

    メッセージに返事をするよりも無視する方が簡単なことが理由の場合もあれば、単に決断を下す準備ができておらず、やめてしまうことにも躊躇している場合も考えられます。顧客はおそらくプロジェクトを進めることを望んでいますが、プロジェクトを行うことのマイナス面、例えばプロジェクトのために貯金を取り崩すとか、工事中の家に住むという不便さに耐える、といったことに対して準備ができているか決断を下さねばならないわけです。やるかやらないか、まだ決心できていないだけかもしれません。
効果的な営業戦略


即座に行動を起こす

新しい仕事の問い合わせが入ったら、すぐに対応できるよう内部プロセスを構築するべきです。例えば、社員の誰かを、見込み顧客や問い合わせの電話を管理する担当に任命しても良いでしょう。個人で起業している場合は、ご自身のメールや携帯電話に直接問い合わせを送るようにすることも可能です。

電話をかけて見込み顧客を獲得する確率は、最初の1時間を過ぎると6分の1以下に減ることが研究で明らかになっています。 さらに興味深いことに、Harvard Business Review 誌の報告によると、最初の1時間以内に見込み顧客に電話した企業は37%に過ぎないということです。直ちに連絡を取り始めることで、見込み顧客を獲得しやすくなるだけでなく、競争に勝ちぬくのに良い位置につけることになります。

さて、すぐに電話したからといって、顧客につながる保証があるわけではありません。顧客のメールアドレスが入手できているのであればメールも送りましょう。見込み案件管理セクションはメールの送受信だけでなく、見込み顧客がセールスのどの段階にあるのか追跡するのに役立ちます。人々が受け取るメールは多いかもしれませんが、メールアドレスを教えたということは電話よりもメールの方が好きだからかもしれません。

「電話が鳴ったのには気づいていましたが、提案書がもうすぐ完成するところだったので、電話に出ずに留守電にした、ということがありました。見込み顧客はメッセージを残し、私は1時間以内に折り返しました。電話を折り返したことに対してはお礼を言われましたが、彼女はその日の午前中に電話に出た人と仕事をすることに決めたそうです」

Kalli Georige 様Kalli George Interiors)

「昔は仕事を獲るのは一番大きな会社でしたが、今は一番速い会社です。新規顧客からの問い合わせにはすぐに対応しています。そのような対応で、見込み顧客に良い印象を与えることができます」

Joseph Corlett 様 (Speciality Contractor)

成功へ導く6回の電話

営業の自動化ソリューションを提供する Velocify 社が行った、350万件の見込み案件を対象に行った調査によると、成約案件につながった見込み案件のうち93%で、6回目までの電話で顧客と連絡を取ることができたことがわかりました。さらに、2回目以降の電話で連絡が取れたのは実案件につながった見込み顧客の半数以上にのぼりますが、見込み案件の50%は2回目の電話をしていませんでした。

見込み案件が出てきた日に何度も電話をかける会社もあれば、何週間もフォローアップを続ける会社もあり、企業によって連絡を取る頻度はさまざまです。どんな頻度で連絡するにせよ、直ちに電話をかけるのは効果的です。しかし、新規問い合わせに対して一度しか連絡を取ろうとしないのは、チャンスを逃している可能性が高いといえます。

メールの戦略

電話を補う手段としてメールを利用しましょう。最初の問い合わせで見込み顧客のメールアドレスが入手できた場合は、全般的な連絡手段としてメールを活用できます。メールには、単に連絡事項だけでなく、外部資料へのリンクを記載してプロジェクトに関連する情報を提供し、専門家として自身の信頼性を高めることができます。このように、電子メールは営業ツールとしても優れています。以下の項目を取り入れ、より実のある内容にするよう心がけましょう。

  • 自身のHouzz プロフィール (レビューを含む) へのリンク
  • 見込み案件に類似した過去の事例
  • プロジェクト費用の見積もりを裏付ける調査
  • 顧客のプロジェクトに関連する記事や住宅業界のニュース

「ほとんどのお問い合わせはメールで来るので、24時間以内に返信して次のステップについて説明するのは簡単です。私たちは皆、忙しい生活を送っているので、話し合いに集中できるよう、見込み顧客や新規顧客、既存顧客と電話する時は、あらかじめ予約しておくことが多いです」

Marie Lail Blackbokaurn 様 (MLB Design Group)

フォローアップ戦略

次のステップ

ここまでで、皆さんは早急に行動して見込み顧客に連絡し、見込み顧客の個別ニーズに合わせた営業をおこないました。でも、まだ顧客が決めかねているのであれば、その不確実な期間中に顧客とのつながりを保ち続ける効果的な方法は何でしょうか?

調査によると、見込み案件のほぼ8割で、初回の打ち合わせの後に最低5回のフォローアップが必要だといいます。ところが、営業担当者の44%近くが、たった1回のフォローアップで諦めたり、あるいはフォローアップを完全に忘れたりしています。営業や案件管理のエキスパートたちが強調するのは、見込み顧客をフォローアップする戦略的アプローチ策定の重要性です。

まず、顧客の意思決定プロセスにおいて、次のステップを明確に伝えることを多くの専門家が推奨しています。いつのタイミングでどんなものが提供されるのか (見積書や提案書など)、そしてプロジェクトを始めるにあたり顧客は何をしなければならないのか (契約の締結や内金の支払いなど) について共有しましょう。

Houzz Pro の管理ツールを使用すると、見積書や提案書を素早く簡単に作成し、オンラインで送信することができます。顧客への提出書類を素早く作成し送信することで、迅速に対応できることや顧客の案件に真摯に向き合うことをアピールすることができます。

「最近では、顧客獲得のために、営業に加えてフォローアップの電話も必要です。打ち合わせごとに、次にすることについて基準を設けるのが、ベストなやり方ではないかと思っています。まず、契約を直接確認するために次の打ち合わせを設定するよう依頼し、クライアントがまだその気がない場合は、質問がないかを確認するために1週間以内に連絡することを伝えます」

Amy Pelletier 様 (Amy Peltier Interior Design & Home)

留守番電話とメールのコツ

顧客の注意を引き、つながりを深めるような留守番電話メッセージのベストプラクティスとして、営業戦略のプロたちは以下のようなポイントを挙げています。

  • メッセージの長さは20~30秒にする
  • まず、顧客に関連する情報を案内する
  • 返答を促すために質問を投げかける
  • 連絡した理由と連絡先の電話番号を言ってから切る
  • メールでフォローアップすることを伝える(メールアドレスを知っている場合)

メール生産性向上ソフトウェアの Boomerang 社は、4,000万通のメールを分析して独自の特徴を基に応答性を測定した結果、メールについて以下を推奨しています。

  • ワード数は50~125語にする
  • 件名は3~4語にする
  • メールには1~3つの質問を入れる
typing

フォローアップメールの頻度

営業戦略のプロたちは、プロジェクトの範囲や参加度合に応じて、だいたい7~10営業日の間隔で、最低でも3回はフォローアップするよう推奨しています。例えば

  1. メール その 1:プロジェクトに関する話し合いのお礼と、その内容のまとめのメールを送ります。見積書をまだ提出していない場合は、予定日を伝えます。
  2. メール その 2:今後のやるべきこと (契約書への署名や次の打ち合わせ予定など) について、フォローアップします。顧客に関わりのあるお役立ち情報も入れましょう。
  3. メール その 3:質問によって緊迫感を出し、再び顧客にとって有用であろう情報を伝えます。

つまり、一般的な営業の挨拶を避け、顧客が興味を持つ内容を述べつつ懸念事項への理解を示し、返答を促すために質問を加えるのがよいでしょう。

見込み顧客の育成

中小企業から数千億円規模の企業まで、見込み顧客の育成(リードナーチャリング)が広くおこなわれています。育成の目的は、見込み顧客に自社の事業やサービス、専門性を知ってもらい、有益な情報を提供し、結果として自社の製品やサービスへの購買意欲を高めていくことです。実際のところ、業績のよい企業の74%が、リードナーチャリングを取り入れているという調査結果があります。

調査から、適切な見込み顧客であると判断して実際の顧客になるまでに、企業が接触する回数は平均10回ということがわかっています。『HOUZZ & HOME 住宅リフォーム 市場調査』によると、顧客がプロジェクトの計画にかける時間は4〜8か月です。顧客がまだ決めかねているのであれば、育成戦略を実施して信頼を確立し、顧客が決断した時に自分のことを思い出してもらえるようにしましょう。

そのための施策には、以下のことが挙げられます。

  • ニュースレターや宣伝メールの送付リストに見込み顧客を登録する
  • 最近のプロジェクトや業界の動向など、顧客にとって有用であろう情報を定期的にグループメールで送信する
  • 自社が参加または出展する、あるいは見込み顧客が興味を持ちそうなイベントや展覧会に招待する

「SNSによるメディアミックスに加えて、メールでのコミュニケーションをぜひとも取り入れるべきです。最近配信を始めたシンプルなニュースレター『Imaging Inspirations』は、長いニュースレターではなく、毎回1つのプロジェクトを紹介しています」

Diane Squire 様 (DJSquire Designs)

事業の成長と管理

問い合わせをしてきたものの、まだプロジェクトを始める準備ができていない見込み顧客に対して、もどかしく感じることもあるでしょう。そんな負担を減らすために、見込み案件の数を増やし、ツールを駆使して既存の見込み案件を成約につなげる努力をしましょう。

ハイエンドなリノベーションをしようとオンラインで専門家を探している見込み顧客とつながるには、エンドツーエンドの業務管理プラットフォームである Houzz Pro への登録をぜひご検討ください。案件・顧客管理システムを利用して見込み案件が営業プロセスのどの段階にあるのかを把握し、さらに Houzz を介して露出を強化して問い合わせの増加を狙うことができます。

「Houzz は、他のマーケティングにはない方法で、我が社のオンラインイメージを高めてくれました。90%のお客様が『Houzz で見た!』と言ってくれます。Houzz は私たちの業界のあり方を変えつつあると確信しています」

Infinite Home 様 (Design-Build Firms)

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