どんなに綿密な計画を立てたとしても、設計や施工のプロジェクトにおいて、完成まですべてをコントロールすることはできません。予期せぬ天候、納品の遅延、従業員の病気などは、避けられない問題のほんの一部。そして、こういった事態への対処が、プロとしての評判や顧客満足度だけでなく、一般的な信用や自分自身の心の平安を大きく左右するのです。ここでは、成功の舞台を整え、重要な会話を円満に進めるためのベストプラクティスをご紹介します。

1. 積極的に顧客へ情報提供して知識を深めてもらう

期待値を設定し、誤解を招かないようにする上で役立つ基礎を築くため、インターネット上での存在感を利用しましょう。Houzz プロフィールや自社のホームページで、会社の基本理念、設計や施工の信条やスタイル、工事に対する考え方や扱い方など、重要な情報を共有しましょう。SNS には、写真や高評価のレビューなど、そういったことの裏付けとなるものを投稿します。そうすれば、貴社に仕事を依頼すべきかどうか、見込み顧客は実際に問い合わせをする前に判断しやすくなります。

レビューについても、単にお願いするだけでなく、どんな点について書いてほしいかを顧客に伝え、積極的な対応を心掛けましょう。例えば、特定のデザイン上の課題を貴社がどう解決したのか、こまめな情報提供がいかに有り難かったか、といった具体的なことを詳しく説明してもらうと良いでしょう。

初めて顧客に（直接あるいは電話やビデオ会議で）会って話をするときは、関係者全員の認識を一致させるために詳細な契約を締結すべきであることを説明しましょう。そして、プロジェクト開始後に発生し得る問題については誠実に対応しましょう。「スケジュールや建築資材の供給の面で何の保証もないことを、契約書にサインする前にクライアントに理解してもらうようにしています。その意味で、私はクライアントに誠実であると思います」と話すのは、デザイン会社 Your Space Our Design 社のシャルリ・ユンカーさんです。「その他のプロジェクト遅延やと新型コロナウィルス感染症による遅延についても例を挙げて説明し、プロジェクトが始まる前に、クライアントに必ず認識してもらうようにしています」

2. 予算とデザインを明確化する

顧客は商品やサービスのコストを過小に見積もる傾向があります。これまで家を建てたりリフォームをしたりした経験がなかったり、久しぶりだったりする場合はなおさらです。そのため、クライアントと予算を詳しく話し合ってすべてを文書化することが不可欠です。Houzz の専門家プロフィールやホームページに、平均的なプロジェクトの金額帯を明記することで、予算問題の発生リスクを前もって低減することができます。

双方が予算に納得していることを確認したら、具体的なデザインや実行すべきこと、支払い期限を含むスケジュールに関してフォローアップします。忘れてはいけないのは、作業範囲が変更された場合の対応の取り決めです。こういったやり取りをすべてメールで行えば、両者が後日参照できる記録文書になります。「そうすることがお客様のためにもなるはずです。それに、新しいスケジュールにもう一度ワクワクしてくれるでしょうし、参照もしやすくなりますからね」と Boxhill 社のガーデンデザイナー、エリザベス・プリジゴダ＝モンゴメリーさんは言います。「ふつうは色々な方法で伝えられるものですが、私が好むのは、電子メールで文書化するやり方です。混乱を防げますし、参照も簡単なので」

多くの設計や施工の専門家が、案件のあらゆるメッセージの管理に Houzz Pro を使っています。これは、Houzz Pro を使えば、すべてのコミュニケーションや文書、顧客の承諾を一括して保存することができるため、別々のメッセージツールやアカウントを使い分ける必要がないからです。また、写真やファイル、見積書、3D 間取り図などを顧客と共有し、オンラインで承諾をもらうこともできます。

「お客様に対して『どんなプロジェクトにも、時間、予算、品質という 3 つの重要な要素があります。3 つのうち 2 つを選んでいただくことはできますが、私は 3 つとも同時に提供することはできません』と伝えています。そして、誰しも予算と品質を選びます。これは、プロジェクトを開始するにあたり、スケジュールの期待値をコントロールするのにとても効果的な方法です」と、Modern Craft Construction 社のワイリー ・ギリアムさんは言います。

3. スムーズなコミュニケーションの準備をする

明確なコミュニケーションによって、誤解を最小限にする基礎はすでに築かれています。その努力を、プロジェクトを開始してからも続けましょう。まず、顧客と連絡を取るのに最適な時間帯と手段を明らかにすることから始めます。例えば、自分は土日は返事をしないであるとか、電話よりもメールでのやり取りの方を好むのであれば、そのことを率直に伝えて、互いにストレスにならないようにしましょう。

潜在的な問題については、遠慮せずに直接質問して情報を共有すべきです。例えば、資材の納品が遅れている場合、そのことを隠し立てしようとせず、正直にその情報を共有するわけです。そうすることで、自分とクライアントの双方にとってよい解決策が見つかるでしょう。

「正直であることが最善のポリシーです」とユンカーさんは言います。「メールのスクリーンショットを撮って送るか、(配送の遅延についての) サプライヤーからのメールを直接転送するのが一番だと思います。そうすることで、自分の誠意が伝わり、信頼感も生まれます」

なお、計画通りに進まないことがあるときは、メールではなく、直接会うか、少なくとも電話で連絡するようにしましょう。ボディランゲージや声色からは、文字でのコミュニケーションでは見逃しがちな微妙なニュアンスが伝わります。顔が見えることで信用してもらいやすくなり、逆に顧客の様子を察して即座に適切な対応を取ることもできます。

「誰かをがっかりさせてしまうような状況では、絶対にメールは送りません」とプリジゴダ＝モンゴメリーさんは話します。「私たちは難しい決断をし、何が起こったかを説明します。そして、共感を伝えるのです」

もし、会話に自信がなければ、台本を書いて心の準備をしてはいかがでしょう。ただし、どうアプローチするにしても、共感と気配りを忘れず、優しく、でも確固たる自信に満ちた口調で話すことが重要です。自分の行動や選択、サプライヤーや従業員を擁護しようとするのではなく、クライアントの気持ちを尊重しましょう。フォローアップの質問をすることで、自分が気にかけており、解決策を考えようとしていることを強調し、プランがある場合はそれを共有します。それにより顧客との関係が強化され、ネガティブな出来事からポジティブな結果を引き出す助けとなります。

最後にコツをもう 1 つ：顧客の意表をつくのではなく、互いに適切な心構えができるように、連絡する予定を事前に立てておくとよいでしょう。