Houzz の専門家の皆さまが、オンライン上での自社ブランドの評価を維持または改善しながら事業を成長させて顧客との信頼関係を築いていただけるよう、Houzz Pro 評判管理ガイドブック 2021 年版をまとめました。
前回までの記事では、以下のことを取り上げました。
Part 1：画像の力とネット上の存在感、およびオンラインスコア
Part 2：顧客からのレビューでオンライン上での評判を管理する方法
Part 3 では、オンライン上で存在感を示し、一人ひとりの顧客に敬意と優しさ、共感を持って接することで、評判を高める方法を見ていきます。
住まい手との交流の場に参加しましょう。
フォロワーを増やし、ネット上での存在感を高める方法のひとつが、オンラインのディスカッションに参加することです。これは自社の名前とアイデアを世に広め、知識豊富な専門家としてのアイデンティティを確立するチャンスです。顧客からのレビューで触れられていない専門分野があれば、Houzz のディスカッションで取り上げてみましょう。コメントしたディスカッションは自分の Houzz プロフィールに掲載されるので、説得力のあるコンテンツとして見込み客に見てもらうことができます。
ディスカッションに参加するには、まず、Houzz の「相談・情報交換をする」にアクセスします。色の相談、外観の魅力、庭の手入れ、または家具・インテリアなど、興味のあるトピックを探してください。どんな質問にも、あなたの個性と専門知識をアピールするような方法で答えましょう。質問者が自分の対象地域外の人であったり、DIY に取り組んでいる人であっても心配ありません。Houzz のファンは多様でグローバルです。
ディスカッションへの参加は任意ですが、事業を成長させるために Houzz コミュニティと関わりを持つ方法のひとつです。つまり、将来皆さんのプロフィールにアクセスし、これらのディスカッションをもとに皆さんの専門知識と評判を評価しようとする数十、数百、あるいは数千の人々のことを念頭に置いて、ひとつひとつの質問に回答しましょう。
優しさ、共感、そして思いやりを実践しましょう。
テクノロジーがどれほど進歩して顧客管理システムがどれだけ変化したといっても、シンプルに親切な行為ほど顧客を満足させるものはありません。優しさは評判を築くのに大いに役立ち、ビジネスの世界ではできる限り親切であることが良い結果をもたらします。
フォーブス誌が引用した研究によると、好感度が非常に高い人に見られるよい資質は、知性や魅力ではなく、誠実さ、共感、そして思いやりです。本物の優しさと理解力は、あなたを雇って一緒に働くことがどのようなものかを顧客に伝えます。質問をすることで見込み顧客のことを深く知り、笑顔を絶やさず、彼らの話に熱心に耳を傾けてください。実際に対面している時と同じように接すれば、好感度の高い、真の専門家として認めてもらえるでしょう。
顧客体験の水準を引き上げましょう。
経験豊富な専門家の方は、顧客が常に最新の情報を求めていることをご存知のはずです。顧客は、自分のプロジェクトがどのように進んでいるか知りたがっており、専門家から進捗を聞けないとがっかりします。コミュニケーションがますますデジタル化され、物理的なつながりが失われることで、さらに不安やコントロールの欠如を感じる可能性があります。そのため、Houzz Pro では、顧客がいつでも必要な情報を得られるようにダッシュボードをご用意しました。ただし、専門家の皆さんは、顧客にどの項目を表示するか設定して管理できるので、特定の顧客やプロジェクトに合わせて、必要な情報のみを公開・共有できます。
不明な点があれば、顧客はいつでもダッシュボードをチェックして進捗記録を読み、プロジェクトの工程表をたどることができます。これにより、顧客満足度が向上し、口コミにも驚くほどの効果をもたらします。
また、ダッシュボードには未処理の請求書や保留中の承諾事項も表示されます。これにより、顧客の中に主体性が生まれ、皆さんが通知しなくても、顧客が自ら物事を進めるために必要なアクションを取ることができます。見積もりや請求機能などを共有することで経理プロセスが明確になり、その結果、顧客体験を向上させて、優れた業界の専門家としての皆さんの評判を高めることができます。どんなプロジェクトであれ、シンプルかつ効果的に経理状況を提供するために費やされた皆さんの労力は、顧客に評価してもらえるでしょう。
