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メールやメッセージが多いクライアントに対応するには
クライアントとのコミュニケーションを効率化するために、テクノロジーを利用するのがおすすめです。
Erin Carlyle
2021年4月13日
テクノロジーツールによって常につながり、連絡を取り合うことがかつてないほど容易になった現在。クライアントは電話、Eメール、SMSなどさまざまな手段で連絡を取ることができます。
しかし、もしクライアントがその利便性を乱用し、とめどなくメールやテキストメッセージを送りつけてきたらどうでしょう。それが四六時中、例えば一日に100通以上に及んだら、皆さんはどうしますか。こういったクライアントとのコミュニケーションの問題をコントロールするヒントを得るために、その問題に精通した専門家たちに話を伺いました。
しかし、もしクライアントがその利便性を乱用し、とめどなくメールやテキストメッセージを送りつけてきたらどうでしょう。それが四六時中、例えば一日に100通以上に及んだら、皆さんはどうしますか。こういったクライアントとのコミュニケーションの問題をコントロールするヒントを得るために、その問題に精通した専門家たちに話を伺いました。
情報共有は先手を打つこと
クライアントからの多すぎるメールやメッセージに埋もれてしまわないために、最初にやっておくべきことは予防策をとっておくことです。
問題の相談や質問に答えるための電話や打ち合わせ時間を、あらかじめ十分に取り、予定に入れておきましょう。クライアントはデザインやリフォームのプロセスについて質問があるものです。打ち合わせの時間を設け、進捗や、今後想定されることを伝えておくと、プロジェクトをうまく進めてくれているという信頼を築くためにも役立ちます。
あらかじめコミュニケーションに境界線を引くこと
それでもクライアントがあなたに膨大な量のメールやメッセージを送ってくるようであれば、そのクライアントとの初期の会話を振り返ってみましょう。最初から電話やemail、SMSにいつ返信できるのかを伝えておき、その決めたルールを守ると良いでしょう。
「契約を結ぶ前に、私は月曜日から金曜日の9時から18時の間しか返信できません、とすべてのクライアントに伝えています」と話すのは、サンフランシスコのインテリアデザイン事務所、Barbra Bright Designのバーバラ・ブライトさんです。
ブライトさんの例で明らかなように、大げさに考える必要はないのです。単純に自分が連絡取れる時間と希望の連絡手段を相手に伝え、クライアント側の希望も聞けば良いのです。
例えば、「連絡をもらってから24時間以内」または「2営業日中」など、返信にかかる時間をクライアントに伝えておくことも役に立ちます。ほとんどの人はあなたとの境界線を尊重してくれるものですが、それができない人にはいつ、どれくらいの時間で返信できるのか、予め伝えておきましょう。
顧客に現実的な期待を持ってもらうためのコツ
クライアントからの多すぎるメールやメッセージに埋もれてしまわないために、最初にやっておくべきことは予防策をとっておくことです。
問題の相談や質問に答えるための電話や打ち合わせ時間を、あらかじめ十分に取り、予定に入れておきましょう。クライアントはデザインやリフォームのプロセスについて質問があるものです。打ち合わせの時間を設け、進捗や、今後想定されることを伝えておくと、プロジェクトをうまく進めてくれているという信頼を築くためにも役立ちます。
あらかじめコミュニケーションに境界線を引くこと
それでもクライアントがあなたに膨大な量のメールやメッセージを送ってくるようであれば、そのクライアントとの初期の会話を振り返ってみましょう。最初から電話やemail、SMSにいつ返信できるのかを伝えておき、その決めたルールを守ると良いでしょう。
「契約を結ぶ前に、私は月曜日から金曜日の9時から18時の間しか返信できません、とすべてのクライアントに伝えています」と話すのは、サンフランシスコのインテリアデザイン事務所、Barbra Bright Designのバーバラ・ブライトさんです。
ブライトさんの例で明らかなように、大げさに考える必要はないのです。単純に自分が連絡取れる時間と希望の連絡手段を相手に伝え、クライアント側の希望も聞けば良いのです。
例えば、「連絡をもらってから24時間以内」または「2営業日中」など、返信にかかる時間をクライアントに伝えておくことも役に立ちます。ほとんどの人はあなたとの境界線を尊重してくれるものですが、それができない人にはいつ、どれくらいの時間で返信できるのか、予め伝えておきましょう。
顧客に現実的な期待を持ってもらうためのコツ
きちんと話をすること
そしてクライアントの中にはルールを知っていながら無視する人もいます。このような問題には、丁寧な対処が必要になるでしょう。
「9時から18時の間に連絡があったものの、その量が膨大であったと想定しましょう」とブライトさんはいいます。「そんな時には、きちんと話をします。私は運転していたり会議中であったり、プロジェクトで身動きが取れないことが多いため、メールやメッセージが必ずしも最適な連絡手段ではないことを説明します。代わりに、質問にすべて答えるために、電話をする時間を設定することを提案します。古臭いやりかたですが」
費やしたすべての時間に対して請求する
「きちんと話す」ことが効果的である一方で、Sabrina Alfin Interiorsのデザイナー、サブリナ・アルフィンさんは別のシンプルな方法でコミュニケーションをコントロールしています。彼女の場合は、15分単位で費用を請求することにしています。つまり、クライアントのメールに返信するのに2分費やした場合、15分の仕事として請求します。メールのやりとりに20分かかる場合は30分に繰り上げされます。
アルフィンさんは、彼女の請求方針を明確にクライアントに説明し、同意を求めます。メールには24時間以内に返信するけれども、必ずしもすぐに返信できるとは限らない点についても同様です。「仕事全体を見直す場合でもない限り、長文のメッセージは避けてほしいと考えています」とアルフィンさんはいいます。「もしクライアントが、私にメールやメッセージをできる特権を乱用している、と感じた時は、一回ですべての心配事を話し合えるよう、直接またはオンラインでの打ち合わせを提案します。まとめて話をする方がよっぽど効率的ですから」
そしてクライアントの中にはルールを知っていながら無視する人もいます。このような問題には、丁寧な対処が必要になるでしょう。
「9時から18時の間に連絡があったものの、その量が膨大であったと想定しましょう」とブライトさんはいいます。「そんな時には、きちんと話をします。私は運転していたり会議中であったり、プロジェクトで身動きが取れないことが多いため、メールやメッセージが必ずしも最適な連絡手段ではないことを説明します。代わりに、質問にすべて答えるために、電話をする時間を設定することを提案します。古臭いやりかたですが」
費やしたすべての時間に対して請求する
「きちんと話す」ことが効果的である一方で、Sabrina Alfin Interiorsのデザイナー、サブリナ・アルフィンさんは別のシンプルな方法でコミュニケーションをコントロールしています。彼女の場合は、15分単位で費用を請求することにしています。つまり、クライアントのメールに返信するのに2分費やした場合、15分の仕事として請求します。メールのやりとりに20分かかる場合は30分に繰り上げされます。
アルフィンさんは、彼女の請求方針を明確にクライアントに説明し、同意を求めます。メールには24時間以内に返信するけれども、必ずしもすぐに返信できるとは限らない点についても同様です。「仕事全体を見直す場合でもない限り、長文のメッセージは避けてほしいと考えています」とアルフィンさんはいいます。「もしクライアントが、私にメールやメッセージをできる特権を乱用している、と感じた時は、一回ですべての心配事を話し合えるよう、直接またはオンラインでの打ち合わせを提案します。まとめて話をする方がよっぽど効率的ですから」
マルチタスクすることの代償を把握する
クライアントへのメールやメッセージに費やす時間に対して費用請求することが難しい場合、その時間を実際のコストという観点から見てみると良いかもしれません。
クライアントに返信することは仕事の一部ですが、プロジェクト用に照明器具を選定することや、子どもたちに夕食を作ってあげることなど、他のタスクからあなたを引き離すこともあります。
マルチタスクまたはタスク・スイッチングは、生産性を目に見えて低下させるという研究結果もあります。最大限の効率を達成するために最善なのは、目の前の仕事に集中することです。結局のところ、クライアントも皆さんのスキルや時間を最大限利用したいと思っているのですから。
そして深夜や週末の間のメールについては、緊急を要する場合を除いて、直ちに返信することはプライベート時間の有効な使い方ではないことも、理解してもらえるでしょう。
案件管理ソフトウェアを利用して記録を残す
ニューオーリンズのMLMでゼネラルコントラクターを務めるマチ・メドリジキさんは、クライアントからの大量のメッセージに対応していた時に、シンプルな解決法を見つけました。
「案件管理ソフトウェアを導入し、このシステムを通して、あらゆる種類のコミュニケーションをおこなうことにしたのです」と彼は話します。「システムを活用して情報を一元管理することをクライアントにもお願いしています」。専門家にとってもクライアントにとっても、コミュニケーションを効率化できるソフトウェアは、プロジェクトに関するやりとりをEメールや電話、SMSに分散させてしまうよりも、よりシンプルな方法であるといえるでしょう。
情報共有をサポートするツールがその案件管理ソフトウェアに含まれているとしたら、住まいの専門家の皆さんにとってはさらに便利でしょう。アルフィンさんは次のように提案します。「クライアントが図面、デザイン、家具のオプションなどの情報にアクセスできるような案件管理ソフトウェアを手に入れましょう。クライアントにはそこでコメントしてもらい、記録が残るようにします」
優れた案件管理ソフトウェアは多数存在しますが、その中でもHouzz Proはデザイナーや施工業者、住まいの専門家に向け、クライアントとのコミュニケーションの効率化と事業管理の改善を目的として開発されたものです。デザイナーはHouzz Proを使って写真やファイルを共有し、提案書やムードボードを送ることなどが可能です。クライアントにプロジェクトの進捗を報告し、承諾や支払いを依頼することもできますよ。
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クライアントへのメールやメッセージに費やす時間に対して費用請求することが難しい場合、その時間を実際のコストという観点から見てみると良いかもしれません。
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マルチタスクまたはタスク・スイッチングは、生産性を目に見えて低下させるという研究結果もあります。最大限の効率を達成するために最善なのは、目の前の仕事に集中することです。結局のところ、クライアントも皆さんのスキルや時間を最大限利用したいと思っているのですから。
そして深夜や週末の間のメールについては、緊急を要する場合を除いて、直ちに返信することはプライベート時間の有効な使い方ではないことも、理解してもらえるでしょう。
案件管理ソフトウェアを利用して記録を残す
ニューオーリンズのMLMでゼネラルコントラクターを務めるマチ・メドリジキさんは、クライアントからの大量のメッセージに対応していた時に、シンプルな解決法を見つけました。
「案件管理ソフトウェアを導入し、このシステムを通して、あらゆる種類のコミュニケーションをおこなうことにしたのです」と彼は話します。「システムを活用して情報を一元管理することをクライアントにもお願いしています」。専門家にとってもクライアントにとっても、コミュニケーションを効率化できるソフトウェアは、プロジェクトに関するやりとりをEメールや電話、SMSに分散させてしまうよりも、よりシンプルな方法であるといえるでしょう。
情報共有をサポートするツールがその案件管理ソフトウェアに含まれているとしたら、住まいの専門家の皆さんにとってはさらに便利でしょう。アルフィンさんは次のように提案します。「クライアントが図面、デザイン、家具のオプションなどの情報にアクセスできるような案件管理ソフトウェアを手に入れましょう。クライアントにはそこでコメントしてもらい、記録が残るようにします」
優れた案件管理ソフトウェアは多数存在しますが、その中でもHouzz Proはデザイナーや施工業者、住まいの専門家に向け、クライアントとのコミュニケーションの効率化と事業管理の改善を目的として開発されたものです。デザイナーはHouzz Proを使って写真やファイルを共有し、提案書やムードボードを送ることなどが可能です。クライアントにプロジェクトの進捗を報告し、承諾や支払いを依頼することもできますよ。
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