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顧客サービスで支持を集める専門家たちに聞く、仕事の心がけとは？
顧客満足度の高いサービスを提供した専門家に贈られる「Best of Houzz サービス賞」。2021年の受賞者たちに、普段のサービスで心がけていることを伺いました。
Houzz Japan
2021年3月5日
Houzz Japan 公式アカウント
毎年、世界中の専門家たちの中でも、ごく少数の専門家にのみ贈られる「Best of Houzz」。ユーザーの人気を集めた事例写真に贈られる「デザイン賞」と、顧客満足度の高いサービスを提供した専門家に贈られる「サービス賞」の2部門があります。2021年度のそれぞれの受賞者は、1月27日に発表されました。
この記事では、サービス賞を受賞した一部の専門家の方々へインタビュー。サービスに関して心がけていることや、仕事のこだわりなどを伺いました。
この記事では、サービス賞を受賞した一部の専門家の方々へインタビュー。サービスに関して心がけていることや、仕事のこだわりなどを伺いました。
建築家として活躍する吉田健二さんが代表を務める吉田建設株式会社では、“感動してもらえるレベル”をテーマに掲げ、スタッフが一丸となって家づくりに取り組んでいるといいます。
「『スタッフの人柄がいい』、『大工さんが丁寧』という声をよくお施主様からいただきます。引き渡し時に、『吉田建設に頼んで本当に良かった』と言っていただけることもありますね」と吉田さん。
「『スタッフの人柄がいい』、『大工さんが丁寧』という声をよくお施主様からいただきます。引き渡し時に、『吉田建設に頼んで本当に良かった』と言っていただけることもありますね」と吉田さん。
実際にHouzzに投稿されたレビューにも「建てる側の気持ちを汲んでもらえた」、「自社大工職人さんが細かい希望も聞いてくれた」などの声が寄せられています。
設計士・コーディネーター・大工職人など、家づくりにはそれぞれの過程で担当者が異なりますが、すべて自社で行なわれているからこそ、オーナーの声がそれぞれの担当者にしっかり届き、安心できるアットホームな接客が実現しているそう。
「家づくりを経てお客様の幸せを見届けられることが、この仕事の特権だと思います」
住まいの専門家を探す
設計士・コーディネーター・大工職人など、家づくりにはそれぞれの過程で担当者が異なりますが、すべて自社で行なわれているからこそ、オーナーの声がそれぞれの担当者にしっかり届き、安心できるアットホームな接客が実現しているそう。
「家づくりを経てお客様の幸せを見届けられることが、この仕事の特権だと思います」
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エムデザインスタジオで建築家として活躍する宮﨑洋さんは、今回受賞した理由について「お施主様のご要望をよく理解し、言葉にはできない曖昧だけどとても大事な部分を建築に反映し、機能性や居心地を大事に、心地良い空間を提供できているからだと思っています」と話します。
「しかし、一番大事なのはそこに行き着くまでのプロセスで、私たちは一つ一つ丁寧に関わることで信頼関係を築けているからだと思います」
「しかし、一番大事なのはそこに行き着くまでのプロセスで、私たちは一つ一つ丁寧に関わることで信頼関係を築けているからだと思います」
また、宮﨑さんは設計監理という仕事について、「現場監督さんが行う管理とは違っていて、図面には反映できない細かな部分や、お施主様の気持ちの部分まで大事にしながら、現場監督さんを通じて各職人さん達に伝えていきます」と説明します。
「そういった現場のプロセスまで含めて大事に行うことで、お施主様が実際に暮らしてから『言葉と言葉の間にある想いを大事にしてもらって、ありがとうございます』と言っていただいています。とてもうれしい褒め言葉だと思っています」
「そういった現場のプロセスまで含めて大事に行うことで、お施主様が実際に暮らしてから『言葉と言葉の間にある想いを大事にしてもらって、ありがとうございます』と言っていただいています。とてもうれしい褒め言葉だと思っています」
大阪の設計施工・リノベーション会社、建築工房arteの吉田千鶴子さんは「私自身もおうちが大好きなので、いつも『自分だったら、自分の大切な人だったら……』と考えながらお施主様のご希望をキャッチし、カタチにするように心掛けています」と話します。
「金額だけでなく、本当に心地よい空間づくりをしたいお気持ちをお聞かせいただければ、それをカタチにいたします。金額で勝負ということではなく、“何がお施主様に大切か”をいつも考えながら今のご希望を引き出すようにしています」
「金額だけでなく、本当に心地よい空間づくりをしたいお気持ちをお聞かせいただければ、それをカタチにいたします。金額で勝負ということではなく、“何がお施主様に大切か”をいつも考えながら今のご希望を引き出すようにしています」
新築とは違い、今住んでいる家を施工することも多いリノベーション。オーナー自身が家の不便な部分を最も理解しているからこそ、密な打ち合わせが必要となります。
レビューには「私たちの意見にプロとしての意見とセンスをプラスし、想像以上の部屋を完成させてくれた」という喜びの声も。要望を細かく聞いた上で、専門家ならではの視点から提案をするというのが、建築工房arteのスタイルです。
「弊社は目に見えないところや今後のことも考えてのご提案を得意としておりますので、空間やおうちを大切にされる方に寄り添うことができると思います」
レビューには「私たちの意見にプロとしての意見とセンスをプラスし、想像以上の部屋を完成させてくれた」という喜びの声も。要望を細かく聞いた上で、専門家ならではの視点から提案をするというのが、建築工房arteのスタイルです。
「弊社は目に見えないところや今後のことも考えてのご提案を得意としておりますので、空間やおうちを大切にされる方に寄り添うことができると思います」
都内で建築家として活躍する澤野建築研究所の澤野眞一さんは、“自分が住みたくなるほどの家”をつくることをポリシーにしているそう。
「住宅設計は建築家にとっては日常業務ですが、建主さんにとっては人生の大きな出来事です。設計監理を日常業務のルーティーンとしてならない、と常々思っています。このことを強く学ぶ機会が独立前からありました」
「住宅設計は建築家にとっては日常業務ですが、建主さんにとっては人生の大きな出来事です。設計監理を日常業務のルーティーンとしてならない、と常々思っています。このことを強く学ぶ機会が独立前からありました」
投稿されたレビューの中には、オーナーのライフスタイルや好みを詳しく打ち合わせスタイルは、「まるでカウンセリングのようだった」という声も。
密な打ち合わせを重ね信頼関係を築いていくなかで、「家が出来上がるのはとてもうれしいけれど、もうじき終わってしまうのがなんだか寂しい」と話すオーナーもいたと、澤野さんは振り返ります。
「人の喜びを自分の喜びとして喜べる仕事に携わっていること。多くの人と出会えること。創ることが好きな自分がいること。それがこの仕事の好きなところです」
顧客とのコミュニケーションについてもっと読む
密な打ち合わせを重ね信頼関係を築いていくなかで、「家が出来上がるのはとてもうれしいけれど、もうじき終わってしまうのがなんだか寂しい」と話すオーナーもいたと、澤野さんは振り返ります。
「人の喜びを自分の喜びとして喜べる仕事に携わっていること。多くの人と出会えること。創ることが好きな自分がいること。それがこの仕事の好きなところです」
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