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顧客に現実的な期待を持ってもらうためのコツ
住まいづくりの顧客満足度を維持するための適切なコミュニケーションとは?アメリカの専門家がアドバイスします。
Erin Carlyle
2021年3月3日
住まいづくりに対して非現実的な期待を抱いている見込み顧客や、新規顧客の扱いに苦慮している専門家は少なくないのではないでしょうか。極端な低予算と、ありえないほど短い工期でおこなわれるリフォーム番組の影響かもしれませんし、単に顧客が必要な費用や期間を理解していないのかもしれません。
自分を見つめ直すことから始める
新規顧客と関係を築くにあたっては、案件への期待値を設定することが重要です。その際には、工程の詳細や費用に加えて、電話やSMS、Eメールに対応できる時間帯までを含めて話し合うことが必要です。
また顧客の判断が必要な場合、顧客からの迅速なレスポンスが必要になることも念を押しておきましょう。また、案件の終盤での変更は、いかなるものであっても、工程や費用に影響を与えることを説明しておくことも重要です。
経験豊富な専門家は、案件を開始する時点でこういった情報を知らせることの重要性を理解しています。
米ワシントン州にあるAlderwood Landscape Architecture and Constructionのランドスケープアーキテクト、ティム・グラスは 「デザイナーの未熟さが、顧客に不合理な期待を持たせるのだと思います」と話します。「それを防がなくてはなりません」
多くの場合、一見して不合理な期待は、単純に顧客が住まいの専門家を雇った経験がない、あるいはしばらくしていないことによる、工程に対する理解不足なのです。
「理にかなった期待とは何かを顧客に教えることは、専門家側の仕事なのです」とグラスは語ります。
新規顧客と関係を築くにあたっては、案件への期待値を設定することが重要です。その際には、工程の詳細や費用に加えて、電話やSMS、Eメールに対応できる時間帯までを含めて話し合うことが必要です。
また顧客の判断が必要な場合、顧客からの迅速なレスポンスが必要になることも念を押しておきましょう。また、案件の終盤での変更は、いかなるものであっても、工程や費用に影響を与えることを説明しておくことも重要です。
経験豊富な専門家は、案件を開始する時点でこういった情報を知らせることの重要性を理解しています。
米ワシントン州にあるAlderwood Landscape Architecture and Constructionのランドスケープアーキテクト、ティム・グラスは 「デザイナーの未熟さが、顧客に不合理な期待を持たせるのだと思います」と話します。「それを防がなくてはなりません」
多くの場合、一見して不合理な期待は、単純に顧客が住まいの専門家を雇った経験がない、あるいはしばらくしていないことによる、工程に対する理解不足なのです。
「理にかなった期待とは何かを顧客に教えることは、専門家側の仕事なのです」とグラスは語ります。
案件の明解なロードマップを作成
Houzzが話を伺った専門家たちは、計画・施工・設置にかかる時間と手間に関して期待値を設定することが重要であると語ります。
アトランタにある設計施工事務所であるCopper Sky Renovationsの主任デザイナーであるミカエラ・ロバーツ・クイントンは、「多くの詳細設計作業をおこなうため、(新規顧客が)考える以上にデザインプロセスには長い時間を要するのです」と話します。
「私たちは『コンセントはどこに設置するか?タオルフックはどの高さが良いか?』にいたるまで、すべてを設計しますから」
クイントンは、例えばインテリアデザインに8週間、インテリアデザインの見積もりに2週間など、案件の各フェーズがどの程度の時間を要するかを、見込み顧客に説明します。
契約が成立すると、クイントンはプロジェクトの各フェーズの工程および完了予定日と併せて挨拶状を渡し、その後も案件の進捗状況を継続して顧客に報告していきます。
「予定より早く進んでいる場合も、遅れている場合も報告をします」とクイントン。 また、顧客から仕様変更の要望があれば、その変更が、案件の工程や費用に与える影響をすぐに知らせることができるよう、クイントンは細心の注意を払っています。このようにして、案件全体を通して工程と予算に関する期待値管理をおこなっているのです。
また、顧客にプロセスや工程、費用を知らせる方法としてテクノロジーを利用することもできます。プロジェクト管理ソフトウェア「Houzz Pro」の使用により、案件の工程表を共有したり、すべてのやりとりや承諾事項を記録追跡したりできます。詳細を忘れてしまうかもしれない顧客のために、履歴を1か所に集約して記録します。
Houzz Proを利用している専門家を選ぶメリットとは?
Houzzが話を伺った専門家たちは、計画・施工・設置にかかる時間と手間に関して期待値を設定することが重要であると語ります。
アトランタにある設計施工事務所であるCopper Sky Renovationsの主任デザイナーであるミカエラ・ロバーツ・クイントンは、「多くの詳細設計作業をおこなうため、(新規顧客が)考える以上にデザインプロセスには長い時間を要するのです」と話します。
「私たちは『コンセントはどこに設置するか?タオルフックはどの高さが良いか?』にいたるまで、すべてを設計しますから」
クイントンは、例えばインテリアデザインに8週間、インテリアデザインの見積もりに2週間など、案件の各フェーズがどの程度の時間を要するかを、見込み顧客に説明します。
契約が成立すると、クイントンはプロジェクトの各フェーズの工程および完了予定日と併せて挨拶状を渡し、その後も案件の進捗状況を継続して顧客に報告していきます。
「予定より早く進んでいる場合も、遅れている場合も報告をします」とクイントン。 また、顧客から仕様変更の要望があれば、その変更が、案件の工程や費用に与える影響をすぐに知らせることができるよう、クイントンは細心の注意を払っています。このようにして、案件全体を通して工程と予算に関する期待値管理をおこなっているのです。
また、顧客にプロセスや工程、費用を知らせる方法としてテクノロジーを利用することもできます。プロジェクト管理ソフトウェア「Houzz Pro」の使用により、案件の工程表を共有したり、すべてのやりとりや承諾事項を記録追跡したりできます。詳細を忘れてしまうかもしれない顧客のために、履歴を1か所に集約して記録します。
Houzz Proを利用している専門家を選ぶメリットとは?
クライアントの立場になる
サンディエゴにあるDanielle Interior Design & décorのデザイナーであるダニエル・パーキンズは、期待される事項を明確に、そして慎重に説明しても、住みながら工事を進める顧客の多くが6週間ほど経過するとストレスを感じ始めることに気が付きました。
「暮らし方がいつもとは異なるようになるからです。キッチンがリビングにあるかもしれないし、そこらじゅう埃だらけ。そして物はあるべきところにありません」とパーキンズは言います。「苛立ちは施工者やデザイナーからではなく、生活環境から生まれているのです」そして、そのような時にこそ、遅れやプロジェクト範囲への予期せぬ変更などが発生して、案件がうまくいかなくなり、それが怒りを増長させるのです。
案件におけるこのような段階にこそ、顧客に共感し、耳を傾けることが大切です。「顧客は話を聞いてもらい、発散し、理解してもらいたいだけ、ということもあります」とパーキンズ。問題が解決できない場合でも、心配を緩和するためにできる限りのことをすると伝えるだけでも、顧客は救われたように感じるのです。
「話を聞き、理解し、顧客の立場になる」ことが問題に対処する方法を決めるカギとなると、グラスは話します。「そうすることで、いつでも正しい答えにたどり着くことができるのです」
Houzzが住まいの専門家向けビジネスソフトウェア「Houzz Pro」を日本でリリース
サンディエゴにあるDanielle Interior Design & décorのデザイナーであるダニエル・パーキンズは、期待される事項を明確に、そして慎重に説明しても、住みながら工事を進める顧客の多くが6週間ほど経過するとストレスを感じ始めることに気が付きました。
「暮らし方がいつもとは異なるようになるからです。キッチンがリビングにあるかもしれないし、そこらじゅう埃だらけ。そして物はあるべきところにありません」とパーキンズは言います。「苛立ちは施工者やデザイナーからではなく、生活環境から生まれているのです」そして、そのような時にこそ、遅れやプロジェクト範囲への予期せぬ変更などが発生して、案件がうまくいかなくなり、それが怒りを増長させるのです。
案件におけるこのような段階にこそ、顧客に共感し、耳を傾けることが大切です。「顧客は話を聞いてもらい、発散し、理解してもらいたいだけ、ということもあります」とパーキンズ。問題が解決できない場合でも、心配を緩和するためにできる限りのことをすると伝えるだけでも、顧客は救われたように感じるのです。
「話を聞き、理解し、顧客の立場になる」ことが問題に対処する方法を決めるカギとなると、グラスは話します。「そうすることで、いつでも正しい答えにたどり着くことができるのです」
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